Devoir de satisfaction sur Auchan

La chaîne de supermarchés et de grands magasins Auchan a été fondée en 1961 par Gérard Mulliez dans le nord de la France, à Roubaix. L’enseigne a réussi, au fil des années, à s’expandre à l’échelle internationale. En plus de la France, Auchan est également présent en Europe comme en Italie ou en Espagne, ou encore en Russie et même en Chine. Afin de perdurer, l’enseigne a su développer une gamme diversifiée de produit.

Dans un paysage économique de plus en plus dynamique et concurrentiel, les entreprises du secteur de la distribution alimentaire sont confrontées à des défis complexes et en constante évolution. Auchan doit donc naviguer dans un environnement où la concurrence est féroce. Les habitudes de consommation évoluent rapidement, les attentes des clients changent, et de nouvelles forces perturbatrices émergent, ce qui pousse Auchan et d'autres détaillants à repenser leurs stratégies pour rester compétitifs. Cette concurrence accrue ne se limite pas seulement à d'autres acteurs traditionnels de la distribution, mais englobe également les géants du commerce électronique, les initiatives de commerce équitable et les préoccupations croissantes en matière de durabilité.

Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à ce qu’ils achètent et consomment. La protection de l’environnement et la santé des consommateurs est donc un facteur essentiel de la mise en commercialisation des produits par la chaîne de distribution. Auchan a donc pris de nombreux engagements en matière environnementale dans le but de réduire son empreinte écologique et de promouvoir la durabilité, tel que la réduction des déchets, la gestion de l’eau, la promotion des produits durables. Le but premier de l’entreprise étant la satisfaction du client.

Dans un marché aussi concurrentiel, la satisfaction des clients est un facteur déterminant. Les clients ont de nombreuses options et sont prêts à changer de fournisseur si leur expérience n’est pas satisfaisante. La mise en place de questionnaire de satisfaction est donc essentielle pour réunir des informations directement auprès des clients ou des utilisateurs afin d’apprécier les améliorations à effectuer pour fidéliser la clientèle.

Comment Auchan utilise-t-il efficacement les questionnaires de satisfaction pour mesurer et améliorer la satisfaction de sa clientèle ?

Dans une première partie nous verrons la définition de la satisfaction (I) puis dans une seconde partie nous nous intéresserons à l’utilité d’un questionnaire de satisfaction pour mesurer la satisfaction des clients (II) en se basant sur le questionnaire proposé par Auchan.

1. La définition de la satisfaction

La définition classique de la satisfaction client (A) et celle proposée par Richard L. Oliver dans son modèle de la satisfaction (B) présentent des similitudes, mais diffèrent principalement par leur approche de la satisfaction et par la manière dont elles la conceptualisent.

1. La définition classique de la satisfaction

La satisfaction du client est un concept essentiel dans le monde du commerce. La définition classique de la satisfaction client se concentre généralement sur le niveau de contentement ou de plaisir ressenti par un client à la suite de l'achat d'un produit ou de l'utilisation d'un service. Elle mesure la satisfaction en fonction de l'expérience globale, en prenant en compte les émotions, les sentiments et la perception du client. La satisfaction du client est un indicateur clé de la qualité et de la performance d'une entreprise, car des clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir fidèles et de recommander l'entreprise à d'autres personnes.

La gestion des attentes des clients peut être un élément important pour la satisfaction, mais elle n'est pas nécessairement au cœur de la définition classique. Les entreprises visent généralement à satisfaire les clients en dépassant leurs attentes, mais cela n'est pas toujours explicitement lié à la satisfaction telle qu'elle est définie de manière classique.

La définition classique ne met pas nécessairement en avant la notion de disconfirmation. Elle évalue la satisfaction principalement en fonction du ressenti émotionnel du client sans nécessairement se référer explicitement à la comparaison entre les attentes et la performance réelle. La définition d’Oliver est basée sur le modèle de disconfirmation des attentes.

1. La définition de la satisfaction proposée par Richard L. Oliver

« La satisfaction est l’état résultant de la comparaison entre les attentes et les performances » Oliver (1980).

Si les performances sont inférieures aux attentes, alors le client est insatisfait. Si les performances sont égales voire supérieures aux attentes, alors le client sera satisfait, voire enthousiaste.

Le modèle d'Oliver se concentre davantage sur la comparaison entre les attentes préalables du client et sa perception de la performance réelle du produit ou du service.

Le modèle d'Oliver insiste sur la disconfirmation comme un élément clé pour comprendre la satisfaction. Il considère que la satisfaction découle de la manière dont la performance réelle se compare aux attentes du client. Une performance qui dépasse les attentes est susceptible d'entraîner une satisfaction, tandis qu'une performance inférieure aux attentes peut conduire à la non-satisfaction.

La notion de disconfirmation fait donc référence à la comparaison entre les attentes préalables d'une personne et sa perception de la performance réelle d'un produit, d'un service ou d'une expérience. C'est un concept clé dans le domaine de la satisfaction client et de la psychologie du consommateur.

Voici comment fonctionne la notion de disconfirmation :

-Attentes préalables : Avant d'acheter un produit ou de bénéficier d'un service, les individus ont généralement des attentes ou des anticipations quant à ce à quoi ils peuvent s'attendre. Ces attentes sont influencées par divers facteurs tels que les publicités, les recommandations, les expériences passées et les normes sociales.

-Performance réelle : Une fois que les individus ont eu l'expérience réelle du produit, du service ou de l'expérience, ils évaluent cette performance réelle. Cela signifie qu'ils comparent ce qu'ils ont réellement vécu ou reçu avec ce à quoi ils s'attendaient.

La disconfirmation se produit lorsque la performance réelle diffère des attentes initiales de l'individu. Cette différence peut être de trois types :

-Disconfirmation positive : Lorsque la performance réelle dépasse les attentes, cela crée une disconfirmation positive. Dans ce cas, l'individu est agréablement surpris, ce qui peut entraîner un sentiment de satisfaction élevée.

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