Rapport D'activité

2-Description du poste /de l’expérience / de la mission

Il y a différentes actions que j’ai pu mettre en place dans le cadre de mon stage. Des missions concernant l’Esprit de service. En termes de qualité interne mais également en termes de qualité externe.

EN TERMES DE QUALITE INTERNE :

Les Espaces Temps Communication :

- J’ai pu réaliser des ETC dans le cadre de ma mission.

Les ETC sont mis en place dans le cadre d’un management renforcé. La Poste connait de nombreux changements, autant pour les clients, que pour les agents. Il est mis en place un management « attentionné », en Co-construction avec les agents. Il faut faire participer les salariés, leur donner de l’importance. Ils ont besoin de reconnaissance due à la fractionnalité. Grâce aux ETC, la culture du management évolue en s’appuyant sur des valeurs: La confiance, l’éthique et le dialogue.

Cette culture s’est construite autour de la théorie des « 3 S du management » :

- Donner du Sens : Expliquer à chaque collaborateur l’intérêt et la valeur de sa mission, expliciter la stratégie d’ensemble du groupe La Poste et la décliner à tous les échelons.

- Apporter du Soutien à ses collaborateurs : un manager qui réussit est un manager qui sait faire réussir ses collaborateurs

- Mettre en place un Suivi de la performance : Ne pas se contenter de donner de grandes orientations mais s’assurer des résultats obtenus, au besoin rectifier les actions engagées et, dans tous les cas, lorsque les résultats sont atteints, ne jamais oublier de reconnaître la contribution de ses collaborateurs.

Les ETC permettent une plus grande proximité entre la hiérarchie et les agents. Dans l’approche proximité, on accorde un rôle important aux agents pour améliorer leur performance. La communication dans le cadre d’un management renforcé se traduit au travers de différents ETC.

Il y a les ETC par la même ligne hiérarchique qui permettent aux agents de piloter leurs objectifs dans leur équipe. Etant donné que le directif est mal perçu par certains agents, ses ETC leur permettent de trouver des axes d’amélioration et de faire monter en compétence les facteurs qualité.

En effet, la création de valeurs collectives commence par la motivation individuelle.

Pour cette année 2013, on a donné comme mission aux facteurs qualité de piloter trois objectifs : - La B.B.A, la Qualité de Service interne et la sécabilité

Ils devront piloter l’objectif, faire des comptes rendus, communiquer sur les résultats, trouver des solutions aux problèmes rencontrés.

Cela rentre dans les 3S (SUIVI/SIGNALER/SECURISER) du management de La Poste : faire échanger son équipe pour apporter des idées neuves est contributeur de performance.

On a voulu mettre en mettre la « compétition positive » : Chaque équipe a ses objectifs. La compétition doit passer par le suivi des résultats afin qu’elle joue pleinement son rôle. Pour ce faire, au-delà de la mesure quotidienne, il est imposé de formaliser les résultats atteints.

Ensuite il y a les ETC des encadrants vers les agents. Les ETC peuvent être divers. Ils peuvent porter sur des évaluations collectives, sur des ETC mensuels pour aborder les problèmes dans les équipes.

L’ETC mis en place, dans le cadre de l’orientation client a été échelonnée sur 3 semaines. Le sujet abordé consistait à mettre en avant l’esprit de service, le sens du client et les attitudes.

La communication sur l’esprit de service est permanente, mais les ETC viennent renforcer cette notion. Le management est effectivement en Co-construction puisque les agents répondent aux questions et peuvent proposer des solutions. Nous les sollicitons dans le choix à prendre.

Cela va permettre de passer d’une satisfaction client à une préférence de la marque. La satisfaction client est une expérience à un instant T. Tandis que la préférence de la marque s’inscrit dans un contexte continu. La communication permet de rappeler les idées fortes de l’esprit de service, de respecter le comportement et les attitudes.

Le questionnaire S.I.E.C :

En termes de qualité interne, j’ai mis en place le questionnaire sur la performance S.I.E.C début Décembre 2012. Etant donné que la note E.S est étroitement liée aux nombres de réclamations, je voulais impliquer les agents et leur donner le moyen de trouver des solutions. « Le manager n’est plus celui qui possède mais celui qui déclenche »

 J’ai administré 72 questionnaires. Le nombre de retour s’est élevé à 45, soit un taux de retour de 62.5%.

Nombre de questionnaire 72

Nombre de retour 45

Taux de retour (45/72)*100 = 62.5%

Les questions : Etude performance S.I.E.C

- Depuis combien de temps travaillez-vous à Marseille 08 ?

- Selon vous, quel est le 1er irritant au niveau des réclamations ?

- Lorsque vous êtes concerné par une réclamation, est-ce-que vous vous sentez impliqué et faîtes en sortes d’y remédier ?

- Si oui, de quelle manière ?

- Si non, pourquoi ?

- Pensez-vous que les encadrants Marseille 08 remédient efficacement aux réclamations ?

- Avez-vous des solutions à proposer ?

- Si oui, lesquelles ?

- Votre sexe ?

- Dans quelle tranche d’âge vous situez-vous ?

Ce questionnaire a permis de mettre en avant le fait que 49% des agents se sentent très impliqués par leurs réclamations et 30 % proposent des solutions concrètent. L’esprit de service est bien maîtrisé et compris.

Mais il est aussi mis en avant, un décalage des mentalités. Car même si les réclamations sont prises au sérieux, les agents ne comprennent

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