Qu'est-ce que la performance ?

A. La performance des organisations

1- Qu’est ce qu’une organisation performante ?

Une performance permet de savoir la réalisation d’un résultat équivalent ou supérieur à l’objectif fixé a partir des moyens mis en œuvre. Il est important pour l’organisation de pouvoir l’évaluer.Les organisations se fixent des buts à atteindre et la manière dont elles parviennent à remplir ces objectifs permet d’analyser cette performance, il faut tenir compte des résultats obtenues et les comparer aux objectifs de départs.

Deux notions vont permettre de faire une analyse de la performance :

•L’efficacité : c’est le rapport entre les résultats réalisés et les objectifs fixés sans tenir compte des ressources (temps, argent, stress, RPS, etc.) Une organisation est efficace si les résultats obtenues sont identiques ou supérieur aux objectifs définis.

•L’efficience est le rapport entre les moyens utilisés et les résultats (meilleure utilisation des ressources pour une diminution des coûts). Une organisation est efficiente si elle atteint les objectifs défini en optimisant les moyens utilisés.

B. Les différentes dimensions de la performance

​Pour évaluer la performance d'une entreprise, il est nécessaire d'effectuer des mesures à tous les niveaux : financier, commercial, social, organisationnel et environnemental. Elle se définie sur différents critères. Il est question de performance global.

1- La performance organisationnelle

Les entreprises, comme les association et les organisations publiques ont un objet social.

● L’organisation qui remplit les objectifs fixés fait preuve d’efficacité. Elle est en effet capable de mobiliser les moyens à sa disposition. Et elle peut raisonner en terme d’efficience pour atteindre les mêmes objectifs en utilisant moins de ressources. L’objectif de la performance organisationnelle est donc d’utiliser de la meilleure manière possible les ressources humaines, matérielles et financières qui sont toujours limitées.

● L’efficience traduit ainsi des gains de productivité, c’est à dire une combinaison de facteurs qui permet de produire plus avec les mêmes moyens ou produire autant avec moins de moyens.

● La structure de l’organisation joue un rôle clé pour assurer l’efficacité : si la flexibilité est garantie, l’organisation mobilise ses ressources rapidement pour s’adapter aux évolutions de la demande, de la production ou des évolutions technologiques.

● Le contrôle de cette efficacité est mesuré selon des indicateurs précis par l’organisation elle même (interne) ou par une autre organisation spécialisées (contrôle externe) comme des entreprises d’audit. Le contrôle a pour but de finaliser les moyens de chacun et de s’assurer que les actions individuelles sont cohérentes et atteignent leur buts.

2- La performance commerciale

Une organisation qui a une démarche mercatique cherche à détecter les besoins des clients et à y répondre par sa production.

Pour mesurer la réussite de cette démarche, plusieurs indicateurs sont mobilisables :

● Le chiffre d’affaires traduit la performance commerciale en termes de ventes :

CA= quantité de biens ou de services vendus x prix de ventes (hors taxe)

Il doit être décomposé entre les produits proposés, les régions ou les types de clients de l’organisation car il n’est pas significatif en soi. La performance commerciale mesurée par le chiffre d’affaires résulte notamment d’une comparaison entre les ventes prévues et celles réalisées. Le chiffre d'affaires est un indicateur du niveau d'activité de l'entreprise et donc de sa performance commerciale.

● Pour mesurer la fidélité d’un client à une organisation, on se base sur le renouvellement de ses achats et sur le pourcentage consacré à ces achats dans le total de sa consommation. C’est un bon indicateur de performance car le fait de conserver un client traduit sa satisfaction et n'entraîne pas de nouvelles dépenses pour le conquérir.

Cette stabilité permet a l’organisation de proposer une offre adaptée aux clients et peut lui assurer une bonne réputation pour en attirer de nouveaux.

On peut ainsi calculer d’autres indicateur :

Part de client = pourcentage des ventes sur un client donné

Durée de vie du client = période pendant laquelle il reste client de l’organisation

La fidélisation relève d’une logique de mercatique relationnelle où l’organisation mobilise des technologies et des outils pour que la satisfaction du client ou de l’usager se traduise dans les échanges avec

...