Module : Accueil

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L’accueil

Bien qu’il s’appuie sur des techniques de communication, l’accueil n’est pas une science : c’est une volonté / intuition. Dénué de toute notion commerciale, il doit faire sentir au client que l’on souhaite avant tout son bien-être. En effet, un client correctement accueilli, placé en climat de confort et de confiance sera d’autant plus enclin à acheter.1

A- Définition :

« C’est L’ensemble des comportements, des techniques voire des politiques mis en œuvre pour établir une relation humaine de qualité avec le client, dans le but de satisfaire ses besoins, ses gouts, ses aspirations ».2

L’accueil peut être définit comme une marque de civilité, tendant à rendre plus agréable les rapports entre amis, connaissances, relations ou bien personnes étrangères.

B- Les attentes du client :

Le premier souci d’une entreprise de prestation de services est de répondre aux attentes fondamentales de ses clients. Il faut pour cela les identifier et ensuite mettre en place des procédures qui permettront de les satisfaire.

En matière d’accueil, les attentes fondamentales sont :

1- La reconnaissance :

Le client est toujours flatté et honoré d’être reconnu comme un être humain, comme celui qu’on a conscience d’être (il n’ya rien de plus décevant pour un client que de se voir traiter comme un étranger), comme celui qui est désiré.

2- L’hospitalité :

L’hospitalité est un concept éternel qui transforme l’ennemi en hôte, on retrouve cette même idée dans l’étymologie puisque, en latin le mot « hostis » (étranger-ennemi) a donné le mot « hospes » (hôte).

L’attente pour un étranger inconnu se résume à être considéré et traité par l’entreprise avec qui il a passé un contrat commercial, comme justement quelqu’un avec qui il n’a aucun contrat commercial, mais des liens affectifs ou familiaux.

On suggère donc, de faire du client quelqu’un de connu, de le traiter comme un membre de sa famille. Ainsi, le « hostis » devient « hospes ».

3- Le maternage :

Le client a besoin d’être pris en charge (comme un enfant par sa mère), c’est pour ca qu’on parle de maternage.

Le maternage de l’accueil consiste à guider et à prendre en charge le client, de faciliter des actes et de rassurer.

C- Importance de l’accueil :

L’accueil est une forme de publicité pour un établissement de prestation de services, l’accent est mis sur le sourire, l’écoute, la disponibilité que trouvera le client auprès du personnel.

 Un client bien accueilli est mis en condition psychologique favorable, il pardonnera volontiers quelques imperfections. Satisfait il reviendra.

 Un client mal reçu (sans sourire ni mots

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