Les principes de l'écoute actives

Module 1 – Séquence 5

Les principes de l'écoute actives

I – Les obstacles à la communication d'ordre individuel

L'importance de la prise en compte du cadre de référence de l'autre

En communication, on appelle « cadre de référence » l'ensemble des idées, des croyances, des connaissances, de la culture, des opinions, des valeurs d'un individu qui découle de l'histoire personnelle.

Une différence de cadre de référence entre l'émetteur et le récepteur d'un message représente un obstacle à la communication.

Mais la diversité des cadres de référence peut être un point positif au sein d'un équipe de travail qui doit par exemple travailler sur un nouveau projet.

La notion de perception et de filtrage en communication

Nous sélectionnons et organisons ce que nous percevons en utilisant nos cinq sens, au travers de deux grands filtres :

notre propre cadre de référence

notre motivation

Une trop grande quantité d'informations reçues nous oblige à filtrer ce que nous percevons. Le contexte, l'environnement, a également une influence sur notre perception. On aurait tort de penser que l'autre voir ce que l'on voit, entend ce que l'on entend et comprend ce que l'on comprend.

II – Les obstacles à la communication d'ordre sémantique

Codage et décodage des messages : des significations différentes pour les mêmes mots

Nous interprétons pas tous les mots ayant un rapport avec une quantité, une grandeur... de la même façon : il est donc primordial de s'efforcer d'être précis sur ces notions.

En lisant un mot désignant un objet ou un lieu par exemple, on ne le visualise pas tous de la même façon et cette différence d'interprétation peut engendrer des malentendus : là aussi, il faut être précis pour bien se faire comprendre de l'autre.

Notre registre de langage PNL : le VAK

Nous avons tous notre registre de langage lié à notre perception sensorielle dominante (appelé VAK en PNL) :

visuel= en rapport avec la vue

auditif = en rapport avec l’ouïe

kinesthésique = en rapport avec le toucher, l'odorat ou le goût

Une personne à dominante visuelle a besoin de voir pour comprendre et mémoriser.

Une personne à dominante auditive a besoin d'entendre pour comprendre et mémoriser.

Une personne à dominante kinesthésique a besoin de toucher, de faire, de goûter pour comprendre et mémoriser.

Rappel : la déperdition du message et des causes

Les principaux obstacles à la communication sont :

l'encodage et le décodage du message

le cadre de référence de chacun des interlocuteurs (entraîne des perceptions différentes des mêmes événements).

La taille trop grande du message (un message trop lourd, trop long, nous oblige à faire des choix car nous ne sommes généralement pas capables de tout mémoriser).

L'environnement perturbant de la communication (des bruits de fond, un fond musical un peu trop fort et voilà notre message qui passe mal à cause de cet environnement).

III – Les obstacles à la communication d'ordre organisationnel

La communication dans le contexte de l'entreprise

La communication organisationnelle représente toutes les formes de communication interpersonnelle (entre individu) qui ont lieu dans le cadre d'une organisation telle qu'une entreprise.

Il existe plusieurs types de communication organisationnelle :

descendante : entre un supérieur et son subordonné.

horizontale : entre deux collègues de même niveau hiérarchique ou entre deux services différents.

ascendante : entre un subordonné et son supérieur hiérarchique.

officielle : qui a trait au fonctionnement de l'entreprise, dans son intérêt.

non officielle : qui n'est pas utile à l'entreprise, qui peut même nuire à l'entreprise.

Les communications non officielles sont souvent des rumeurs.

Pour éviter les distorsions en matière de communication

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