L'importance de l'accueil

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L’accueil des visiteurs dans l’entreprise revêt une importance capitale et déterminante pour l’image de l’entreprise : « On a jamais deux fois la chance de faire une bonne impression ».  

   I. IMPORTANCE DE L’ACCUEIL [pic 2]

L'accueil remplit des fonctions diverses : renseigner, orienter des visiteurs, faciliter l'intégration dans l'entreprise de nouveaux membres du personnel, de stagiaires. Il existe une grande diversité de situations auxquelles l'assistant(e) peut avoir affaire :

• accueil dans un bureau, à un guichet, à un comptoir…,
• accueil lors d'un colloque, un séminaire, une conférence,
• accueil sur le stand d'un salon avec des enjeux commerciaux importants.

Outre une parfaite connaissance du produit ou des dossiers, certaines situations d'accueil exigent la mise en œuvre de compétences relationnelles (écoute active, présentation, amabilité, maîtrise d'une langue étrangère…).

Les entreprises doivent soigner l’accueil qu’elles réservent à leurs visiteurs :

• parce que la première impression est essentielle et donne aussitôt l’image de marque de l’entreprise,
• les visiteurs sont ensuite plus positifs, plus réceptifs, dans la mesure où ils se sentent valorisés, reconnus...

L'accueil transmet une première image de l'entreprise, par conséquent chaque membre du personnel quel que soit son statut est concerné par la qualité de l'accueil

 II. LA PROCEDURE D'ACCUEIL [pic 3]

Divers éléments concourent à rendre l’accueil agréable :

A) LES CONDITIONS MATERIELLES 

Les différents éléments matériels facilitant l’accueil sont :  

• les éléments de confort (fléchage et confort des locaux, des sièges, téléphone à la disposition des visiteurs, toilettes propres et bien signalées, température des locaux et leur propreté...),
• l’esthétique (couleurs des murs, des sièges, plantes, décoration...),
• la discrétion (pas d’informations confidentielles, isolation phonique...)
• l’actualité, la nouveauté (documents récents mis à disposition des visiteurs, documents sur l’entreprise, revues, ..)
• la tenue vestimentaire des personnels d’accueil, en accord avec l’image de l’entreprise.

En matière d’accueil, les détails ont de l’importance. Ils montrent le souci de la qualité et la parfaite considération accordée aux visiteurs dont on souhaite la totale satisfaction. On peut ainsi relever : des plantes vertes parfaitement soignées et arrosées, des bouquets de fleurs fraîches, un léger parfum dans l’air, des poubelles propres et vidées, des toilettes parfaitement nettoyées, des documents mis à la disposition des visiteurs, ....

B) L’ELEMENT HUMAIN 

L’accueil se prépare également (et surtout) sur le plan humain. Il faut que les personnes chargées de l’accueil soient informées des visites attendues, connaissent parfaitement l’entreprise et les personnes qui y travaillent, s’informent des consignes de filtrage à respecter, ...

Pendant l’accueil, il faut être souriant, bienveillant, disponible, discret, sobre, sincère.

L’accueil se fait d’abord : par la mimique (sourire), par le regard (soutenu, bienveillant), par la démarche (aller vers l’arrivant), par la gestuelle (serrer la main par exemple).

C) LES TACHES À ACCOMPLIR 

L’accueil n’est pas une fin en soi, mais une introduction à la communication, à l’échange. Accueillir c’est simplement commencer un échange dans de bonnes conditions pour créer un bon climat entre le visiteur et l’entreprise. Le plus important sera la suite, c’est-à-dire l’entretien qui aura lieu avec un responsable de l’entreprise, l’aboutissement de la démarche effectuée par le visiteur...

Préparation de l’accueil 

Un visiteur doit être orienté de manière rapide et efficace. C’est pourquoi la personne chargée de l’accueil doit disposer d’un certain nombre d’information utiles qui lui permettront de renseigner le visiteur :

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