Fiche de négociation

E4- Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

SITUATIONS DE             COMMUNICATION/                   NEGOCIATION             AUTRE SITUATION DE

                                                 NEGOCIATION                             VENTE                        COMMUNICATION [pic 1][pic 2][pic 3]

                                                MANAGERIALE                                                                    COMMERCIALE

TITRE :

ETUDIANT(E)

Nom :  SELLE                                                                  Prénom : Nelson

CADRE PROFESSIONNEL DE REFERENCE

Nom de l’entreprise :  AFTRAL                            

Adresse : ZI CARROS 1ère Avenue 6001m 06510 Le Broc

Activité : Vente de formation en transport et logistique                                                                  

Service : Commercial

LIEU DE COMMUNICATION : Alliance Internationale                                      DATE : 15 Juin 2018

ACTEURS IMPLIQUES DANS LA SITUATION

NOM

QUALITE

SELLE Nelson

Stagiaire commerciale

FAUCQUEUR Hélène

Chef d’entreprise

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION :

• Catalogue de formation
• Grille de prix
• Planning de formation
• Téléphone portable (agenda, calculatrice)
• Argumentaire de vente
• Fiche client (suivi)

OUTILS DE CONCRETISATION :

• Devis vierge 

E4- Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

NOM : SELLE                                                                                                      Prénom : Nelson

CONTEXTE GENERAL DE LA SITUATION

Aspects juridiques

 Socio-économiques

Organisationnels

Mercatique

Aspects socioéconomiques : AFTRAL est le leader sur le marché des formations dans le domaine du transport et de la logistique en France. Il existe un nombre important de concurrent sur le marché.

Aspects juridiques : AFTRAL est une association loi 1901. Elle a été créée en 1989 à la suite d’une fusion entre deux associations, AFT et IFTIM.

Aspects organisationnels : L’entreprise compte plus de 2000 salariés sur toute la France. Notre centre comptabilise 6 salariés fixes et 13 formateurs rattachés au centre.

Aspects mercatiques : Politique d’écrémage, formations proposées par les Conseillers Développement Formation (CDF). Les formations peuvent se faire directement en centre ou bien sur le lieu de travail du client, communication via la circulation des outils de travaillent AFTRAL.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut : Commercial

Rôle : Visite client

Rapport de place : Inégalitaire, l’interlocuteur est méprisant vis-à-vis de la jeunesse face à lui. La place assignée est refusée.

Statut : Gérant de l’entreprise

Rôle : Assurer la rentabilité et le bon fonctionnement de son entreprise

Rapport de place : En position haute

Contexte Spatio-temporel

Première rencontre physique après un court contact téléphonique.

Elle a pris le temps de me recevoir mais elle ne s’attendais pas à voir une personne aussi jeune.

Nous sommes assis à son bureau qui est plutôt large et Madame FAUCQUEUR est légèrement en hauteur par rapport à moi.

Eléments de diagnostic sociologique

Jeune stagiaire commercial débutant mais connaissant les formations à proposer.

Timide, stressé.

Capital culturel moyen.

Femme d’une cinquantaine d’années, milieu sociale aisé.

Connaissance du métier importante.

Elle me prend de haut et me coupe systématiquement la parole.

Eléments de diagnostic psychologique

Attitude : Motivé.

Comportement : Essaie d’installer un climat de confiance.

PNL : Kinesthésique.

AT : Enfant rebelle à adulte.

Attitude : Désagréable.

Comportement : Exprime des stéréotypes sur les jeunes en général, intérêt peu démonstratif.

PNL : Plutôt visuel.

AT : Parent normatif

SONCAS : Sécurité.

Problématique personnelle

Enjeu opératoire : Réaliser une vente.

Enjeu identitaire : Rétablir le rapport de place de façon égalitaire.

Enjeu symbolique : Vendre une formation à Madame FAUCQUEUR.

Objectifs : Vendre au minimum une formation.

Marge de manœuvre : 5% de remise sur une potentiel vente. Charte CEE

Enjeu opératoire : Former ses salariés conformément à la loi.

Enjeu identitaire : Montrer sa supériorité

Objectifs : Avoir un tarif correct pour les formations qu’elle souhaite.

Marge de manœuvre : Obtenir un devis chez un concurrent.

OBJET DE LA NEGOCIATION

A court terme : Réaliser une vente.  

A long terme : Fidéliser le client.

Objectifs qualitatifs : Donner une image positive à notre client.

Objectif quantitatif haut : Vendre deux FCO Marchandises (Renouvellement de l’aptitude de conduite) soit 1 180€.

Objectif de repli : Obtenir un second rendez-vous physique ou téléphonique débouchant sur la vente.

La stratégie de communication/négociation adoptée : Négociation intégrative dite « gagnant-gagnant ».

E4- Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

NOM : SELLE                                                                                       Prénom : Nelson

DEROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

Préparation

Prise de contact

Découverte des besoins

Reformulation

Présentation de l’offre

Argumentation

Traitement des objections

Conclusion

Prise de congé

Suivi

Préparation d’un argumentaire de vente et des document nécessaire à la vente.

Règle des 4 x 20 : Je salue Madame FAUCQUEUR verbalement « Bonjour Madame » et je lui serre la main, ensuite je fais une présentation brève de l’entreprise et des services que l’on peut lui offrir.

La prise de parole est compliquée car Madame FAUCQUEUR est sans cesse en train de me couper la parole. Nous échangeons difficilement sur les formations qu’elle peut effectuer dans notre centre. Elle essaie de changer de sujet de conversation en faisant des remarques sur mon âge tout en étant désagréable. J’utilise la technique de l’entonnoir pour cibler au mieux les besoins de son entreprise, je commence par lui demander si elle dispose d’un budget formation ou bien si elle finance les formations par un OPCA. Puis, je continue en lui demandant quel salarié pourrait bénéficier des formations dans le but de pouvoir évaluer la disponibilité des formations.  (Mobile d’achat détectés selon la typologie SONCAS : Sécurité)

Je résume ses besoins. Puis, je lui propose de faire deux FCO Marchandises au sein de notre centre.

Madame FAUCQUEUR est réticente vis-à-vis de mon jeune âge je lui dis donc que je connais parfaitement les formations que je lui présente afin de la rassurer, ce qui la rassure petit à petit. Lors de notre entretient j’utilise la technique de l’addition en lui montrant tout l’intérêt qu’elle a à faire les formations au sein de l’AFTRAL. Tout d’abord, je lui indique la qualité des formateurs ainsi que celle du service administratif qui reste à son écoute. Le montant des formations n’est pas un problème pour elle car ses formations sont financées par un OPCA, mais je lui conseille quand même se signer la Charte d’économie d’énergie afin de lui faire bénéficier de 20€ HT d’avoir sur une prochaine facture. Cette charte me permet d’obtenir 50€ HT.

Nous nous saluons et je lui indique que le service administratif se charge de lui envoyer le devis dans les plus brefs délais. Et moi je me charge de son adhésion à la charte d’économie d’énergie.

Je prends ses coordonnées et je la rappelle le lendemain pour lui signifié que le devis lui a été envoyée.

EVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultats obtenus : Objectifs réaliser dans l’ensemble.

Difficultés rencontrées : Créer un lien de confiance avec mon interlocutrice pour être dans de bonne condition de vente.

Analyse critique : Manque d’image dans la présentation car mon interlocutrice est plutôt visuelle.