DBTS039

DEVOIR DBTS039

DEVOIR N°3

QUESTION 1

Quels sont les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle ? Expliquez brièvement chacun de ses avantages.

Les avantages pour une entreprise à fidéliser sa clientèle sont :

• Dans un premier temps un avantage financier. Plus la méthode de fidélisation sera bien établie plus celle-ci attirera les consommateurs. Un consommateur satisfait va parler autour de lui de sa satisfaction, ce qui va générer la mise en place d’un « bouche à oreille », ce qui va permette à l’entreprise de pouvoir attirer de nouveaux consommateurs. Un client satisfait est un client qui revient.
• Dans un second temps après l’avantage financier, on va retrouver un avantage promotionnel. Chaque client satisfait constitue un avantage majeur à la promotion d’une entreprise.

QUESTION 2

Enumérez les outils de fidélisation que peuvent mettre en place une entreprise.

Les outils que peuvent mettre en place une entreprise sont : la création d’un service client et d’un service après-vente, mise en place d’action de fidélisation (ex : carte de fidélisation ou cumul de point), la segmentation de la clientèle, la fidélisation de son équipe de vente, et la multiplication de ses canaux de distributions.

QUESTION 3

Définissez la notion de « segmentation de clientèle » et dites quel est son intérêt dans une stratégie de fidélisation de la clientèle.

La segmentation de clientèle se définie par le découpage de celle-ci en sous-ensembles homogènes qui ont des besoins ou des comportements similaires. Chaque sous-ensemble constitue un segment de clientèle.

L’établissement d’une segmentation de clientèle permet à une entreprise de regrouper les différences à travers les différents segments et les similitudes au sein d’un même segment. Cela va permettre à l’entreprise de pouvoir cibler plus précisément les besoins de chacun afin de pouvoir mettre en place des actions marketing.

QUESTION 4

Qu’est-ce qu’un service après-vente ?

Le service après-vente, ou autrement dit le SAV, est en charge du suivi de la marchandise après l’achat du client.  Il assure la réparation, l’échange ou la réparation d’un produit vendu par l’entreprise. Le service client est un outil indispensable dans la fidélisation de la clientèle.

QUESTION 5

Qu’est-ce qu’un service client et quel est son rôle ?

Comme le service après-vente, le service client est également indispensable pour fidéliser la clientèle. Il permet de pouvoir répondre aux éventuelles questions et insatisfactions de l’acheteur.  Le service client peut être contacté par de nombreux moyens : téléphone, courrier, mail etc…)

Le service client a pour objectif d’optimiser au maximum la satisfaction client.

QUESTION 6

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel est de mener des actions marketing qui visent à entretenir de manière durable une relation personnalisée avec chaque client. Elle permet son suivi dans ses achats et sa fidélité. Ces clients deviennent alors des clients potentiels sur lesquels l’entreprise peut s’appuyer pour faire connaitre leur produit qui aura pour but de faire vendre et connaître la marque.

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