Travail 1

QUESTION #1 :

La division du travail et la spécialisation du travail proviennent de la théorie d’Adam Smith. Adam Smith explique le principe de la division du travail d’après l’étude d’une manufacture d’épingles. En effet, il observe que cinq employés suffisent pour faire les dix-huit opérations différentes en divisant les tâches et spécialisations pour fabriquer une épingle. « […] Ils étaient capables, en produisant un effort, de fabriquer à eux seuls jusqu’à douze livres d’aiguilles par jour […] mais s’ils les avaient forgées chacune indépendamment l’une de l’autre, aucun n’aurait pu en fabriquer vingt et peut-être même pas une par jour » (Smith, cité par Heilbroner, 2001, p.62). Par ce principe, on peut ainsi constater que la division du travail permet d’augmenter la productivité et que la spécialisation de chaque employé, qui est attribué à la même tâche, ont pour effet d’augmenter le rythme et devient en principe, plus habile à le faire.

On peut donc effectuer un parallèle dans la méthode de division du travail entre la manufacture d’épingles et le cas des Assurances Sécuriplus. Dans le cas des Assurances Sécuriplus, la division du travail se fait en premier lieu par le type d’assurance. La division vie représente 50% des revenus de primes, la division industrielle qui vend des polices d’assurance-accident et d’assurance-invalidité représente 20% des revenus et enfin, la division médicale qui vend des plans d’assurance-médicaments et soins dentaires représente aussi 20% des revenus de primes. Chacune des divisions sont gérées de façon différente et indépendante l’une de l’autre en ayant sa propre direction.

La division médicale est divisée par quatre services où chacun comprend des tâches spécifiques dans un ordre à respecter. Le service du courrier reçoit le courrier, l’ouvre, le trie et effectue le classement et ce, toujours aux mêmes heures dans la journée. Le service des réclamations trie à son tour en trois catégories les réclamations : les réclamations simples, complexes et incomplètes. Après qu’elles soient classées, elles passaient par la suite aux commis des réclamations qui les traitaient et les classaient pour les remettre au service des chèques pour imprimer les chèques, les classer et faire le rapprochement entre la réclamation et le chèque en question. Finalement, le service du courrier prépare les enveloppes et les expédie. La figure 2 du cas (Atkinson, 1999, p.3) explique bien le cheminement des réclamations sur les médicaments.

Les Assurances Sécuriplus utilisent la méthode de division du travail pour effectuer les réclamations en effectuant des tâches bien spécifiques par les employés. En effectuant toujours la même tâche, les employés devraient être plus productifs et aussi devenir plus habiles à le faire. Par contre, même en utilisant cette méthode, les Assurances Sécuriplus ont des frais d’administration et un taux d’erreur trop élevés, ils passent beaucoup de temps aux classements et aux déplacements des réclamations qui sont des tâches moins importantes. Les Assurances Sécuriplus devraient donc réviser la méthode de travail pour continuer à être concurrentiel et résoudre les problèmes qu’ils ont constatés.

Les assurances Sécuriplus utilisent également le principe de l’organisation scientifique du travail qui lui, provient de Taylor. Le principe « était de concilier les intérêts économiques des patrons avec ceux des employés pour la prospérité de tous ». (Bédard, Ebrahimi, Saines, 2011, p.36). Taylor mentionne qu’il veut repenser le management et s’appuie sur cinq propositions pour organiser le travail dans les ateliers de productions : la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche, la formation (suivi et contrôle permanent du personnel), la mise en place d’un système de salaire proportionnel au rendement et la séparation rigoureuse des tâches. (Meier, 2002, p.55)

Les assurances Sécuriplus utilisent quelques propositions de Taylor. Faisant face à trois problèmes majeurs dans le service des réclamations/médicaments, ils ont décidé d’effectuer une étude sur le traitement interne de chaque type de réclamation (simples, complexes et refusées) et avait également fait l’étude concernant les déplacements et le classement. Cette étude vient rejoindre la première proposition de Taylor sur la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche.

Dans ce cas d’étude des Assurances Sécuriplus, M. Blanchette mentionne qu’ils ont investi des milliers de dollars en formation interne pour suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur. Ils ont reçu dix heures de formation intensive sur le nouveau système informatique. Par contre, même avec toute cette formation, monsieur Blanchette dit : « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail » (Atkinson, 1999, p.10 et p11). De ce fait, on peut constater que la formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel font partie d’une des propositions de Taylor.

La séparation rigoureuse des tâches entre les dirigeants et les employés est également la façon de faire de Sécuriplus (Voir figure 1, p 2 de cette étude de cas). On voit clairement que le directeur de division médicale supervise les autres directeurs aux services administratifs, des ventes, des réclamations des médicaments et des soins dentaires. Chaque directeur possède des équipes de travail qui effectuent des tâches spécifiques bien établies. Dans le prochain extrait du cas, on peut constater que le dirigeant fait de la gestion et que les employés exécutent les tâches : « Nous leur avons expliqué pourquoi nous devions implanter ce système et nous leur avons donné la formation requise. Je suis toujours obligé de leur dire qu’ils ne font pas du bon boulot. Je fais mon travail de gestionnaire, il est à peu près temps qu’ils fassent leur travail de commis » (Atkinson, 1999, p.11).

Finalement, les Assurances Sécuriplus utilisent quelques principes de l’organisation scientifique du travail de Taylor, mais il y a quand même des problèmes de frais d’administration trop élevés, un taux de productivité trop faible et il y a une mauvaise répartition du temps consacré à des tâches improductives. Taylor a fait face aussi à quelques critiques sur cette méthode et l’extrait l’explique bien : « Il est difficile de proposer ces pratiques comme étant le meilleur au mode d’organisation de la manufacture, car l’histoire a démontré, au grand désespoir de Taylor lui-même, que le système taylorien a été appliqué plus souvent au profit des patrons qu’au profit des employés. » (Bédard, Ebrahimi, Saines, 2011, p.39).

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