Fiche descriptive d'une situation de communication - Recceuillir les consingnes du manager

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue ? Observée

Intitulé de la situation : Recueillir les consignes du manager concernant les relances clients

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) : Recueillir les consignes du manager (Collaborer avec le manager)

Contrôle de la composition du dossier :

- 4 situations présentées de nature différentes………………………………………………………..OUI NON

- dont une «relative à la collaboration avec le(s) manager(s) »………………………………………OUI NON

- dont deux dans un contexte de travail international mobilisant une langue étrangère……………OUI NON

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom :

Adresse :

Activité: Grossiste, fabriquant en boucherie et charcuterie Département ou service : Administration des ventes

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

La société Maxime Géraud, créée en 1997, est spécialisée dans le secteur d’activité du commerce de gros de produit à base de viande. Elle compte environ 30 salariés. Ses principaux clients sont les rayons boucherie et charcuterie des hypermarchés et supermarchés d’Ile de France, ainsi que les boucheries et traiteurs spécialisés.

En mars 2015, l’entreprise a été rachetée par un grand groupe, « Loste Tradi France », spécialisé dans la fabrication et la distribution de produits frais haut de gamme à destination des professionnels des métiers de bouches. Cette fusion a renforcé l’image de l’entreprise en termes de qualité et a permis d’acquérir de nombreux clients. Cependant, ce récent rachat a entraîné de nombreux changements et une surcharge de travail pour l’ensemble des services. On remarque de nombreux retards administratifs, notamment au niveau des relances clients, habituellement effectuées tous les mois par le service ADV.

Cyril dirige l’ensemble du service commercial, en collaboration avec Nadine, responsable du service administration des ventes. Nadine a sous sa responsabilité quatre salariés, pour aider à l’exécution de l’ensemble des tâches administratives ou organisationnelles concernant la gestion des contrats de vente.

C’est une manager au style participatif, qui fait confiance à son équipe. Elle prend en considération les avis de chacun, et fait preuve de beaucoup de patience pour l’ensemble des problèmes rencontrés. Elle attend, cependant, une certaine autonomie de la part de son personnel.

Sandra assiste Nadine Pagat pour l’ensemble des tâches qu’elle doit effectuer.

Contexte organisationnel :

Les retards de règlement inquiètent la direction et pourraient pénaliser la trésorerie de l’entreprise. En effet, les relances clients n’ont pas été faites depuis le mois de janvier de cette année et les échéances sont de plus en plus longues. De plus, retarder davantage les relances pourrait affecter la crédibilité de l’entreprise. Il devient donc important de contacter les clients concernés, afin de comprendre les raisons de ces retards et récupérer un maximum de règlements.

Le directeur commercial, Cyril, décide de confier cette mission à Sandra. Nadine, la responsable du service, est la personne qui a le plus de contact avec les clients. Elle est donc chargée de donner les consignes à l’assistante, notamment sur les spécificités de certains d’entre eux. En effet, certains clients sont plus susceptibles que d’autres et pourraient remettre en cause notre collaboration s’ils sont mécontents. Sandra devra alors les contacter en respectant les procédures imposées, et en rendre compte à Cyril avant la fin de la semaine.

Après l’annonce de cette mission, Nadine décide de fixer un rendez-vous à son assistante dans la matinée, afin de lui transmettre les consignes au plus vite.

Contexte relationnel :

• Composantes de la communication

- Acteurs : Nadine, responsable du service ADV

Sandra, assistante

- Objet : Recueillir les consignes du manager concernant les relances clients

- Les éléments du contexte :

Temporel : 30 minutes (durée maximum souhaitée)

Spatial : - Proxémie ? Distances personnelles (0 à 45 cm)

…………. - côte à côte = relation de collaboration

…………. - porte fermée pour éviter d’être dérangées

Relationnel : Relation de confiance - Très bonne entente – Tutoiement (normes)

Matériel : Lieu ? Bureau de la responsable.

Transmission du message ? Canal direct

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