L'art du cinéma en sa matière

B1SMC  relation client responsable

PROGRAMME DU MODULE[pic 1]

1ER cours 15 /11/2024

Présentation de l intervenant, de chaque eleves.

Présentation du module

Explication du dossier  et de sa construction et date du rendu :  21 novembre*

Constitution du dossier  ( max 7 pages):

Page de garde, Sommaire, introduction, problématique, devoppement, conclusion, bibliograhie.

1. Les valeurs et l éthique de l entreprise en matiere de relation client, durabilité et engagement.

Quelles sont les valeurs d'une entreprise ?

Les valeurs d'une entreprise sont des principes moraux, sociétaux sur lesquels elle se base pour évoluer et prendre ses décisions stratégiques. Les valeurs de l'entreprise reflètent la vision de son dirigeant. Des entreprises comme Apple, Nestlé ou Orange communiquent régulièrement autour de leurs valeurs d'entreprise.Autrement dit les valeurs fondamentales d'une entreprise sont l'ensemble des principes et des règles d'éthique qui régissent la prise de décision et les actions d'une entreprise . Elles servent également de base à la culture de l'entreprise et aux comportements attendus de ses employés. Le principal facteur de satisfaction des employés est la culture et les valeurs d'une organisation

Qu est ce la Relation client :

Plus largement, la gestion de la relation client désigne l'ensemble des modes de communication proposés par votre établissement pour interagir avec ses consommateurs et suivre les interactions partagées

Une bonne relation client implique de concentrer prioritairement sa stratégie sur le client, de passer d'une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client. Par ailleurs, les décisions de vos clients, ou prospects, sont fondées sur des éléments factuels, mais aussi sur leurs émotions.

La communication est un élément essentiel d'une relation client réussie. Les entreprises doivent être à l'écoute des besoins et des préoccupations de leurs clients et leur fournir des réponses claires et précises

Le marketing, les ventes et le support / service clientèle sont les trois piliers de la relation client

La relation client a pour but de créer un lien entre une entreprise et ses clients, afin de les fidéliser et de créer un rapport de confiance entre les deux parties. Établir une connexion avec son public cible permet d'identifier ses besoins plus clairement, et donc d'y répondre plus rapidement

La durabilité des entreprises, également appelée "développement durable des entreprises", désigne l'adoption de pratiques qui aident à réduire au maximum l'impact négatif d'une entreprise sur l'environnement et la société.

Environnement, économie et social sont les trois composantes du développement durable

Pour comprendre ce que signifie la durabilité, nous pouvons considérer la définition fournie par les Nations Unies : « un développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs « .

Comment favoriser la durabilité ?

Changer ses modes de consommation ou de déplacement, voter pour des projets durables dans des budgets participatifs, signer et relayer des pétitions, proposer des initiatives sur son lieu de travail, ou même juste aborder des sujets avec ses proches, les moyens sont nombreux !

Qu'est-ce que l'engagement durable ?

L'engagement de l'entreprise en faveur du développement durable impliquera d'inciter ses fournisseurs à adopter des pratiques commerciales plus durables . Cela nécessitera une analyse critique des impacts sociaux, environnementaux et économiques actuels des fournisseurs.

Quel est le but de l'engagement ?

L'engagement est plus profond. Il englobe un lien émotionnel fort avec l'entreprise, une identification avec ses valeurs et une motivation intrinsèque à contribuer au succès de l'entreprise. L'engagement traduit donc une implication plus active et durable qu'une simple satisfaction

1. Cheminement de la relation client, connaissance produit/service, orientation processus d achat

La connaissance des produits est le processus par lequel les équipes se familiarisent avec les produits de l'entreprise afin de pouvoir les décrire efficacement aux clients . Cela implique que les personnes qui ont des postes en contact direct avec les clients apprennent des détails sur les caractéristiques, les avantages et les utilisations des produits

Comment bien connaître son produit ?

Comprendre votre produit, ses avantages et ses caractéristiques pour la réussite en vente. ...

Ne parlez pas de vous, mais des besoins de vos clients! ...

Écoutez attentivement et posez des questions. ...

Apprenez à lire le langage corporel.

La connaissance des produits inspire confiance à votre équipe de vente pour interagir efficacement avec les prospects . Par conséquent, lorsque toutes leurs questions reçoivent une réponse efficace et qu'ils sont amenés à voir la proposition de valeur de vos produits, il y a de fortes chances que ces prospects se convertissent en clients payants.

La connaissance du produit renforce la crédibilité d'un vendeur en lui permettant de répondre avec précision aux questions des clients, de fournir des recommandations pertinentes et d'anticiper les objections . Par exemple, connaître les caractéristiques et les avantages d'un produit peut aider à expliquer efficacement sa valeur aux clients.

Il existe 4 types de produits

• Produits d'achat courant.
• Produits d'achat réfléchi.
• Produits de spécialité
• Produits non recherchés.

Une autre façon efficace de démontrer votre connaissance du produit est de poser des questions et d'écouter vos prospects . Les questions vous aident à découvrir les difficultés, les défis, les motivations et les attentes de votre prospect, ce qui vous aide à adapter votre connaissance du produit à ses besoins et à ses intérêts

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