Girafe

Rapport d’étonnement

Accueil Au service après vente du magasin DARTY Du 9/11/2015 au 5/12/2015.

1) MON OBSERVATION

Actuellement élève de terminale baccalauréat professionnel Accueil Relation clients et usagers, j'effectue depuis une semaine ma période de formation en milieu professionnel a l'accueil de l'espace services après-vente au magasin DARTY situé au 25 boulevard de Belleville, 75011 Paris.

J'ai vu des usagers impatients se plaindre du manque de personnel au services après-vente du magasin et du manque d'informations sur leur produits qui sont mis à expédition. Mais aussi un manque du personnel durant des heures où les usagers avaient besoin d'eux, ce qui rend le traitement de la demande du client plus long.

J'ai entendue de la musique seulement au rayon télévision, dans le reste du magasin j'ai entendue que le bruit des usagers venant au magasin. J'ai également entendue le téléphone sonné sans que l'appel soit réceptionné ni traité.

J'ai apprécié le professionnalisme des hôtes(ses) d'accueil, qui sont à l’écoute quelle que soit la situation. J'ai apprécié également la solidarité à travailler tous ensemble et un bon travail d’équipe, l'accueil qui m'a été réservé et la facilité avec laquelle l’équipe du dépôt m'a intégrée.

J'ai apprécié les conseils donnée par les autres hôtes qui mon aider lors de mes premiers jours, et voir a quel point ils aiment leurs métiers, la rapidité à prendre le client en charge.

J'ai senti la bonne humeur au sein de l'équipe ce qui est appréciable pour un bon travail efficace et pour la clientèle.

J'ai appris que tout le personnel du dépôt connaissait le logiciel informatique de l'accueil du magasin ce qui aider énormément les hôtes(ses) en cas de forte affluence.

2) MON ANALYSE

Partant du constat que je viens d’établir, j'ai compris qu'a l'accueil du magasin DARTY a Couronne l'impatience des clients, le temps d'attente est important et a pour cause principale le manque d'hôtes d'accueil, et le manque de dispositif de signalétique dans le magasin pour orienter les usagers.

Par ailleurs, compte tenu du nombre de clients présents en magasin et d’hôtes(ses) d'accueil disponible il n'est pas possible de réceptionner tout les appels téléphonique et les traité en cas de forte affluence, compte tenu des demandes et la nécessite de resté concentré. Il est en effet difficile de s’interrompre avec un usagers pour réceptionner les appels téléphonique.

Le choix est fait par le personnel de traiter en priorité les demandes des clients en face a face. D'autant plus que la réceptions des appels lors des moments a forte affluence entrainerait un traitement peu efficace, vue que les hôtes(ses) seraient obligés de mettre en attente les appelants. Les clients ne seraient

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