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BTS Négociation Relation Client

Session….

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°[pic 1]

Situations de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE :

ÉTUDIANT(E)

Nom :

Prénom :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] :

Adresse :

Activité :

Service :

LIEU DE LA COMMUNICATION :

LIEU PRÉCIS DE LA COMMUNICATION

DATE(S), PÉRIODE(S) : UN JOUR PRÉCIS

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

[pic 2]

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

LES OUTILS UTILISÉS LORS DE LA PRÉPARATION ET CEUS UTILISÉS LORS DE LA SITUATION DE COMMUNICATION

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°

NOM :

    Prénom :

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

FORME JURIDIQUE, LE POSITIONNEMENT STRATÉGIQUE, LA PLACE SUR LE MARCHÉ, LE TYPE DE CLIENTÈLE, LA CONCURRENCE, LES PRODUITS. FAIRE COMPRENDRE CE QU’EST L’ENTREPRISE ET COMMENT ELLE FONCTIONNE

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

DEGRÉ D’AUTONOMIE, CONFIANCE DU TUTEUR, PRISE DE RESPONSABILITÉ

QUI EST-IL, PARTICULIER ?, DÉCIDEUR, QUELLE EST SA PLACE DANS L’ENTREPRISE CLIENTE, 

Contexte spatio-temporel

OU LA SITUATION S’EST DÉROULÉE, PRÉCISEZ POUR POUVOIR FAIRE LA SIMULATION LA PLUS RÉELLE POSSIBLE

IDEM …. SAUF POUR DU TÉLÉPHONE

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

DÉCRIVEZ-VOUS AU NIVEAU SOCIOLOGIQUE, ET DÉCRIVEZ CE QUE VOUS PENSEZ DE VOTRE ENTREPRISE

LE CLIENT, CSP ?, STATUT DANS L’ENTREPRISE

Éléments de diagnostic psychologique 

COMMENT ÉTIEZ-VOUS AU MOMENT DE LA SITUATION, À L’AISE, MOTIVÉ, EN CONFIANCE, SUR DE VOUS .. OU NON

ICI PLUTÔT LE SONCAS PLUS TOUT CE QUI CONCERNE L’ACCUEIL, LA RELATION HUMAINE, SA FAÇON DE PARLER …

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

PAS L’OBJECTIF DE LA SITUATION MAIS VOTRE OBJECTIF PERSONNEL PAR RAPPORT À VOS COMPÉTENCES, À VOTRE PLACE DANS L’ENTREPRISE

ICI L’OBJECTIF , LE BUT DU CLIENT, QU’ST-CE QU’IL VEUT , À QUOI EST-IL ATTACHÉ (REMISE, PRIX, SAV, RÉSOLUTION PROBLÈME, CONFLITS …)

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

ICI L’OBJECTIF DE LA SITUATION :

QUANTITATIF : EN TERME CHIFFRÉE, DONNÉ PAR L’ENTREPRISE, À RÉALISER PENDANT LA SITUATION DE COMMUNICATION

QUALITATIF : PAR RAPPORT À L’IMAGE DE L’ENTREPRISE, À LA RELATION CLIENT, À LA FIDÉLISATION, AU SUIVI