Etude de B2V

Outre ces évolutions majeures, B2V a souhaité mettre en

place un système « chapeau » pour gérer les clients communs

entre la retraite et la prévoyance, en termes d’appels de

cotisations, d’encaissements et de CRM. Mais tout ne s’est pas

passé comme prévu. « Malgré ma longue expérience, je me suis

planté. On croit tout maîtriser mais ce n’est en fait jamais le cas »,

reconnaît Claude Buzier. L’ application clients a fait l’objet

d’un développement spécifi que. « Car le projet était ambitieux

et nous ne pouvions tout développer en interne », précise le DSI de

B2V. Un projet qui devait être opérationnel au premier janvier

2007 mais qui, plus d’un an après, ne l’est toujours pas. « Nous

n’en sommes qu’à 30 % », calcule Claude Buzier. Que s’est-il

passé ? Le DSI de B2V identifi e trois problèmes. Tout d’abord,

concernant le choix du prestataire, « on a souvent tendance à

jouer sur les prix et la rapidité, c’est une erreur. » Surtout pour

des domaines (SOA, Open Source…) qui sont quelquefois mal

maîtrisés par les fournisseurs. « Notre prestataire n’avait pas

d’expérience suffi sante et avait proposé de s’adosser à un modèle

existant dans le secteur de l’assurance, mais qui, en réalité, s’est

révélé mal adapté à notre monde de la protection sociale. D’où une

perte de temps. En outre, il a eu recours à l’offshore, au Maroc, sans

expérience et notamment sans encadrement suffi sant pour valider

les réalisations et je ne pouvais pas le savoir », souligne Claude

Buzier. Perte de temps également lorsqu’il a fallu faire venir

l’équipe du Maroc : « Ils ne disposaient que de visas touristiques

« Il faut de l’expérience en gestion de projet, et il importe de former les équipes

avant le démarrage du projet, d’autant plus que du côté de la maîtrise d’ouvrage

il est quelquefois difficile de motiver tout le monde. »

Les dix best practices de Christophe Davy

(Beauté Prestige International)

• Vérifi ez la maturité des prestataires pour les

technologies qu’ils mettent en oeuvre.

• Assurez un pilotage du projet en interne : le prestataire

ne doit pas l’assumer seul.

• Vérifi ez régulièrement que le courant passe entre les

équipes du prestataire et les équipes internes

(DSI et maîtrise d’ouvrage).

• Ne négligez pas la phase de recette, avec un nombre

suffi sant d’utilisateurs.

• Intégrez une obligation de résultats dans les contrats,

surtout si les enjeux business sont importants.

• Étudiez en amont les méthodes de travail et de gestion

de projet de votre prestataire. Capitalisez sur les

témoignages des clients de votre prestataire.

• Sachez stopper l’implémentation d’un projet en cours

si elle risque de conduire à l’échec. N’hésitez pas à

rompre avec un prestataire s’il n’est pas à la hauteur

mais assurez-vous de pouvoir revenir en mode manuel.

• Faites réaliser un audit technique par un tiers,

en cas de doute.

• Préparez un argumentaire pour la direction générale et

les utilisateurs.

• Réunissez les utilisateurs, soyez transparent et

fournissez leur un maximum d’informations sur la

situation et les perspectives d’évolution.

9 juin 2008 - N° 5 - Best Practices - Systèmes d’Information • 5

ÉTUDE DE CAS - INTÉGRATION DE SYSTÈMES

Gestion des fournisseurs : les domaines clés à surveiller

Avant la signature du contrat Pendant l’exécution du contrat

• Aspects stratégiques et veille technologique

• Analyse des besoins

• Gestion des appels d’offres

• Gestion des contrats

• Analyse budgétaire

• Analyse de la qualité de service

• Respect des pratiques d’achats

• Management des fournisseurs stratégiques

• Identification des meilleures pratiques

• Rationalisation des processus

• Gestion des risques

Parmi les critères de choix qu’un DSI retient pour sélectionner

un fournisseur de technologies de l’information, il y a la

proximité de celui-ci avec ses clients. C’est souvent ce qui

fait la différence, au-delà des critères objectifs tels que la

qualité de la technologie, les méthodologies, le prix des

prestations,

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