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1. Analyse Contextuelle

      L’hôtel du Nord est une entreprise de services. Elle est opérationnelle depuis 1 an et demi. Cette entreprise fait partie d’un groupe d’établissement hôtelier qui fonctionne en toute autonomie. L’hôtel du Nord est doté d’une structure et a des acteurs qui au quotidien œuvrent pour la bonne marche de ses activités et par conséquent assurer sa croissance.

        Pour mieux cerner la problématique centrale et son implication dans la vie quotidienne de l’hôtel, nous allons procéder à une étude structurelle et individuelle des différents acteurs en place.

    A- Faits organisationnels

    1- L’entreprise.

     L’hôtel du Nord regroupe un nombre impressionnant d’emplois qui correspondent spécifiquement à des fonctions précises. Cette entreprise hôtelière a 261 chambres et plusieurs employés. Ces derniers occupent une place assez particulière puisque tous les postes sont liés. Celui de la réception est l’un des plus importants puisqu’il a une jonction directe avec le client. L’idée fondamentale comme pour toute autre organisation est de créer une cohérence entre les fonctions, d’assurer l’efficacité du collectif, de s’adapter à l’environnement qui n’est pas toujours stable et de réaliser les objectifs assignés. ‘’L’organisation est un système composé de sous-système (patron, ouvriers, syndicats, différentes fonctions) et insérée dans un système plus vaste qui est l’environnement social, économique, écologique et technologique’’  (Omar Aktouf, le Management entre tradition et renouvellement, 5e édition, 2012, p.103)

     L’organisation de l’Hôtel du Nord s’appuie sur une structure fonctionnelle. Les ressources sont regroupées pas spécialité (service à la clientèle, entretien ménager, vente et marketing …) À sa tête se trouve un directeur général ensuite les cadres intermédiaires et enfin les agents qui au quotidien sont en contact avec les clients. Notamment les auditeurs de nuit qui ont entre leurs mains le bon fonctionnement de l’entreprise. La cohérence et l’efficacité s’appuie sur la tenue régulière des réunions de services.

     2- Les réunions de services.

         La tenue régulière des réunions de service est une tradition à l’Hôtel du Nord. Pour permettre à chaque employé de participer, les jours et les heures de tenue changent à chaque réunion. Les employés y prennent activement part en consultant et en proposant si besoin les points à l’ordre du jour. Cela nous permet de comprendre que les employés ont un certain nombre de responsabilité et d’autonomie, si on se fie aux besoins de la pyramide de Maslow, nous pouvons déduire que le besoin de reconnaissance et d’appartenance est une source de motivation qui stimule la productivité.

     3- Le service de réception.

         La réception à l’Hôtel du Nord est d’une importance stratégique. Ce service est en contact direct avec le client. Tout manquement et dysfonctionnement engendrerait des conséquences graves sur l’efficacité du collectif et terniraient l’image de l’entreprise auprès de la clientèle. À l’ouverture de l’hôtel il y a un an et demi, jusqu’au départ d’Ariane qui occupait le poste de responsable de ce service, tout fonctionnait à merveille car le précédent responsable avait de l’expérience dans le domaine de la réception. Elle a fait ses preuves lorsqu’elle dirigeait l’établissement de New York. Par son style de management paternaliste et participatif, elle a su bâtir une équipe forte, dynamique et autonome. Son départ fût un manque à gagner car son remplacement est problématique. Marc qui a été embauché pour la remplacer et dont le processus est mitigé ne semble pas faire l’affaire de tout le monde.

     4- Le processus de recrutement de Marc et le test psychométrique.

           La démission d’Ariane a laissé un poste vacant. D’où l’urgence de trouver quelqu’un apte à poursuivre son œuvre. Le choix fut porté sur Marc. Ce dernier a été recommandé par le siège social. Son recrutement c’est fait sans aucune procédure conventionnelle, notamment la publication d’un appel à candidature tant à l’interne qu’à l’externe. Ce qui n’a pas permis aux membres de l’équipe de la réception qui pendant longtemps se sont démarqués par la qualité de leur travail de postuler et d’espérer une promotion méritée. D’où la frustration remarquée chez ces derniers.

           Le recrutement de Marc dont le processus est le problème central, a été exclusivement mené de bout en bout par le directeur général, le directeur des opérations sous la recommandation du siège social. Bien plus, les résultats du test psychométrique démontrent l’incompatibilité de son profil avec les employés de la réception.

           Malgré son enthousiasme, Marc n’a pas d’expérience à la réception et ne sait pas se servir du système d’information Fidelio. Son arrivé s’est fait à un moment où il n’y avait pas d’urgence parce que pendant 6 mois, l’équipe de la réception a pu travailler sans chef.

         Il n’y a pas eu de passation de service entre Marc et son prédécesseur.

     5- La direction des ressources humaines.

         La direction des ressources humaines n’a pas assumé pleinement ses responsabilités dans le processus de recrutement de Marc ou tout de moins n’a pas eu l’opportunité car le processus a été entièrement mené par le siège social, le directeur général et le directeur des opérations. Ceux-ci ont fait fi des observations des ressources humaines.

      Il en ressort l’existence d’un conflit fonctionnel entre le siège social, le directeur général, le directeur des opérations et le directeur des ressources humaines.

    B- Faits personnels

    1- Nathalie et la conscience, Antoine et Eric.

        Le recrutement de Marc qui s’est fait en écartant avec tact les ambitions des employées qui voyaient en la démission d’Arianne une occasion de promotion, a créé de profonde frustration. Nathalie qui fait partie de ces derniers se sert de la conscience pour extérioriser sa frustration et régler ses comptes avec son nouveau directeur a qui, elle est ses collègues reprochent son inexpérience.

       La pratique de la conscience étant l’unique occasion pour un employé de formuler des reproches à son patron. Nathalie ayant reçu l’avis et l’aval de ses collègues pour manifester le climat tendu entre eux et leur patron. Ce dernier aux yeux de son personnel est illégitime et n’adhère pas aux valeurs et à la culture de l’entreprise.

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