Rappot d'étonnement

Académie :

LYON

Centre de formation :

LYCEE PROFESSIONNEL MARIE CURIE VILLEURBANNE

Nom :

DIABY

Prénom :

Mariama

Fonction :

Stagiaire au Sein de Laposte de Villeurbanne

Nom et adresse de l'organisation :

Laposte de Villeurbanne Charpennes

38 Cours Emile Zola

69100 VILLEURBANNE

Nom du tuteur :

Monsieur Duverger

Fonction : Directeur Adjoint

Quoi ?

Quel est le problème ?

• Manque d’équipement pour répondre a la demande du client :

Étant donné que les employés de La poste sont contrains d'utiliser régulièrement le poste d'ordinateur pour retirer des colis, en envoyer, ou en regarder L'historique.

Nous devons avoir a notre disposition un ordinateur libre pour effectuer notre taches mais lorsque plus employés occupent tout les postes et qu'il y a une longues fils d'attente ou que les postes sont indisponible nous devons patienter afin que celui ci devient libre ce qui causent du retard et le mécontentement du clients.

Qui ?

Quelles sont les personnes concernées par le problème

• Les clients :

Les clients s'impatientent lorsque que l’employé s’attarde ce qui crée leur mécontentement.

Où ?

Où rencontre-t-on le problème ?

• Dans les différents services de La poste  mais principalement dans le Services '' Retirer ou Envoyer ''  

Le problème est principalement rencontre lorsque que plusieurs clients souhaitent Retirer leur Colis ou Lettre Recommander ou les envoyer durant la journée.

En voyant que tout les postes d'ordinateur sont occupes nous sommes dans l'obligation d'attendre ce qui créer rapidement une file d'attente et plusieurs client mécontents.

Quand ?

Depuis quand le problème existe ?

• Depuis que la population Villeurbannaise ne cesse d’augmenter

La forte croissance des villeurbannais durant  ces année fait que la population est de plus en plus  nombreuses.  La croissance totale de Villeurbanne atteindrait près de 17 %, soit plus de 29 500 personnes.

Ce territoire se caractérise par sa forte proportion de jeunes ménages contribuant à l'augmentation du nombre de naissances.  Étant donnée que Laposte de charpennes et l'une des poste le plus fréquentée dans Villeurbanne.

Comment ?

Comment s’est-on aperçu du problème ?

Après avoir aperçu les mécontentements de la clientèle.

Beaucoup de client ne cesse de montrer leur mécontentement à travers des gestes des paroles ou bien de la prospection auprès de leurs proches.

Nous pouvons apercevoir que les le taux de client mécontentement augmente considérablement lorsque qu'ils sont aux services '' Retirer ou Envoyer''

Pourquoi ?

Pourquoi est-ce un problème ?

Pourquoi faut-il remédier à ce problème ?

Avis négatif de la part de la clientèle et perte de temps :

Ce problèmes cause en partie une perte de clientèle non satisfait par le service et provoque également leur mécontentement, sans compter qu'il cause un important retard et ce qui créer rapidement une file d'attente interminable.

Ce problème atteint l'image de l'entreprise, en la caractérisant d'attente longues, ou bien pas assez d’équipement.

Il faut y remédier le plus vite possible car les clients n’hésite pas a en parler auprès de leurs proches. Ce qui va entraîner par la suite une perte excessif de la clientèle et nombreux commentaires négatif de leurs part.

  QQOQCP