Qu'est-ce qu'un système d'exploitation ?

        II développer la relation client et la valoriser

le mot d’ordre actuelle des directions marketing est de construire des relations durables avec le client et maximiser le profit potentiel de la relation client.

Cependant la mise en œuvre d’un marketing relationnel n’est pas si simple est ce n’est que grâce au innovations technologiques qu’il est aujourd’hui possible d’organiser une activité selon ce principe.

En effet les nouvelles technologies permettent de mettre à profit les informations fournis sur le client et d’évaluer les bénéficies généré par les investissements d’une entreprise dans sa relation client

                1) mesurer la rentabilité de la relation client

        a) la valeur actuelle nette d’un client

la ltv (life time value)est calculer selon des méthodes financières d’analyse d’un investissement. Il s’agit de mesurer  le potentiel représenté par le portefeuille de clientèle dans le temps en recensant pour chaque client la totalité des coûts et des marges induit par chaque transactions.

Cela permet d’optimiser les investissement de fidélisation de chaque client qui ont la meilleure valeur/vie.

Établir la ltv consiste à calculer la marge dégagé à terme par chaque client en tenant compte de son coût de recrutement (coût d’acquisition) des frais directes dont-il est à l’origine exmp : visite d’un commercial et du chiffre d’affaire.

Il faut aussi tenir compte de la disparition progressive des client (l’atriction)

voir docu les leviers de la valeur client

        b) le cycle de vie de la relation client

dans la plus part des secteurs le profit total par client augment au fur et a mesure de la relation avec le client le cycle de vie de la relation client se décompose suivant 6 éléments :

- les coûts d’acquisition

-profit de base

-revenus croissants

-coût moindre

-recommandation

-prix premium

dans certain secteur les coûts d’acquisition (frais publicitaire, ouverture d’un compte) sont élevés et les entreprises perdent souvent de l’argent la première année se qui signifie que la conquête de nouveaux client concèdent de lourde dépenses

après l’année 1 au profit de base s’ajoute d’autre profit qui augmente au fur et a mesure de relation client. Ces profits sup proviennent de 4 sources :

- les revenues croissants : on remarque souvent que les dépenses du client augmentent progressivement avec l’ancienneté de la relation

- les coûts moindre : en effet un client fidèle coûte moins chère car au fur et a mesure de la relation il connaît le fonctionnement de l’entreprise il aura donc besoins de moins d’information sur le cliente

- la recommandation : les clients existants assure la pub de l’entreprise : bouche à oreille

d’un coté les clients satisfait recommande l’entreprise à d’autre personne réduisant ainsi le coût  d’acquisition de nouveau client et d’un autre coté les client recommandés sont souvent de meilleure client en terme de panier d’achat, de fréquence d’achat…

- le prix premium : les clients fidèles sont moins sensible au prix.

l’approche du cycle de la relation de vie de la relation client montre qu’il est plus rentable de conserver les clients que d’en conquérir de nouveau.

Lors du développement normal d’une relation client le coût de commercialisation abbesse progressivement tandis que le potentiel d’augmentation des marges s’accroît.

Le retour sur investissement dépend souvent de la durée de la relation client

        c) les 2 types de segmentation de la relation client

- la segmentation selon la valeur client il est intéressant pour les entreprises d’utiliser la ltv comme outils de mesure de la rentabilité mais également comme outils de la segmentation de la clientèle.

La segmentation selon la valeur sert à déterminer les ressources que l’entreprise est prête à exploiter pour maintenir la fidélité des clients. Il arrive qu’elle ne souhaite pas investir sur certain segment client dont elle estime la rentabilité marginal et qu’elle les incitent même à les quitter

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