L'accueil au téléphone
Analyse sectorielle : L'accueil au téléphone. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar lazonaseis • 15 Octobre 2021 • Analyse sectorielle • 423 Mots (2 Pages) • 432 Vues
cours
II) L'accueil au téléphone:
1.prise d'appel téléphonique
elle se fait en 3 étapes
la prise de contact: se présente formules de politesse("bonjour") identifie son interlocuteur .
identification et traitement de la demande : identifier l'objet de l'appel et traitement de la demande de l'interlocuteur(renseignements prise de RDV etc.
conclusion de l'appel(prise de congé) avant a s'assurer qu'il nyait pas d'autre demande formule de politesse éventuellement rappel des horaires d'ouvertures au standard
2.le traitement de l'appel:
plusieurs cas
Demande de renseignements | Demande de RDV | Demande de transfert de l'appel | Gérer une situation difficiles |
-Donner le renseignements -Mettre en attente se renseigner et donner le renseignements -prendre les coordonner renseigner et rappeler l'interlocuteur | Proposer un RDV téléphonique ou physiques selon le cas Demander les disponibilités et proposer un autre horaires qui correspond au disponibilités si les disponibilités de l'interlocuteur ne sont pas précises Proposer 2 moments différents Toujours confirmer le RDV après l'avoir inscrit Eventuellement confirmer par SMS ou email | S'assurer que la personnes demandées est dispo Si elle est indisponibilités prendre congé avant de transférer Si elle n'est pas disponible traiter la demande : traiter la demande proposer un autre interlocuteur de l'entreprises qui soit compétant pour traiter la demande | Trouver les mots juste pour faire faces a une situation difficile Désamorcer la situation ,être diplomate ne pas se laisser impressionner par les manœuvres d'intimidation... Il faut suivre les consignes donnés de la hiérarchie(indisponibilités de la personnes demandées par ex .) En cas de réclamation :faire preuve d'écoute tenter de traiter le problème , proposer une solution l'échange doit être constructif. |
D'autres cas peuvent se présenter , il faut s'adapter a chaque situation
3.adopter des attitudes positives
au téléphone d'autres élément de comm sont émis et doivent être intégrés lors de la prise d'appel
-sourire
intonation de la voix
l'écoute active
position physiques affecte la portance de la voix la respiration l'articulation etc.
gestion du stress et des émotions
en effet des éléments de communication non verbale sont aussi transmises par téléphone
4.préparer la prise d'appel
il est possible de préparer la prise d'appel en réalisant
un script téléphonique
Prise de contact | Bonjour société...en quoi puis je vous aider? |
Réponse de l'apelleant | Cas1 demande de renseignements Cas2 demande de RDV Cas3 réclamation |
Traitement de la demande | Cas1je vous confirme que ou je vous informe que Cas2 quelles sont vos disponibilités je vous propose un rdv le.. a ... donc vous me confirmer votre num de tel je répète Cas3 si je comprends bien vous avez un problème pour + redirection |
Prise de congé | Avez vous d'autres demandes ? JE VOUS REMERCIE bonne journées:soirées madame monsieur aurevoir |
le script téléphonique peut prendre la forme d'un logigramme selon les différents cas le logigramme revoit a des phrases différentes .
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