Négociation

Négociation 1 er TD

Le phoning

Les règles de la communication professionnelle au téléphone

L’étude documentaire p 1 à 5 .

Questions :

1. Les différentes utilisations professionnelles du téléphone :

En émissions d’appels :

•        La téléprospection ( Vendre un produit  )

•        Qualification des fichiers

•        Enquête téléphonique

Et la réception d’appels :

•        

1. Pour quoi préparer son appel ?

• Un appel ne s’improvise pas
• Réussir à capter l’attention
• Envisager le déroulement de l’échange téléphonique pour anticiper et avoir des réponses face aux objections
• Eviter les blancs, hésitations

1. Comment préparer son appel ?

Il peut être conseillé au vendeur de disposer :

• Un dossier précis sur le client visé
• Un guide d’entretien
• Un bloc-notes
• Un agenda ( Prendre les disponibilités si le client ne peut pas être disponible

1. Comment faire de la secrétaire une alliée 

• Vous présentez
• Présenter l’objet de l’appel
• Lui demander son avis quant à la disponibilité de son supérieur «  Quand me conseillez-vous de rappeler ? »
• Impliquer et valoriser la secrétaire ou le standard
• La solliciter sur un point qu’elle ne maîtrise pas

1. Comment être persuasif au téléphone ?

• Tournures positives
• Personnaliser le discours
• Parler au présent
• Faire des phrases courtes et concises

1. Les règles de la communication au téléphone

• Le poste du travail du téléacteur
• Être attentif à sa posture
• Rester détendu
• Être bref et courtois
• Sourire
• Une voix chaleureuse et dynamique
• Moduler le volume pour être entendu sans effort
• Articuler grâce à un débit calme
• Et enfin « écoutez » !

En émission d’appel ( les appels sortants )

CROC =

• Contact
• Raison de l’appel
• Objectif
• Conclusion

Les appels entrants :

CERC =

• Contact
• Ecoute
• Réponse
• Conclusion

Le plan d’appel téléphonique

La prise de RV- La méthode CROC

1. Contact : Comment je me présente ?
2. Raison : Quel est la raison de mon appel ? Pourquoi de l’appel ? Pourqupo a’ton besoin d’un rendez-vous ?
3. Objectif de l’appel téléphonique : Et l’objectif ? Finalité de l’entretien : L’obtention d’un rendez-vous.
4. Conclusion

CONTACT

• Salutations
• Vérifier l’identité de votre interlocuteur
• Se présenter : nom, prénom, fonction
• Présentation succincte de l’entreprise Je souhaite vous faire part de..
• Présentation succincte du cadre de votre appel téléphonique

RAISON

...