Fiche comunication

ANNEXE 1- BTS Négociation Relation Client

Session 2013

E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°1

SITUATIONS DE

0

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE  NEGOCIATION VENTE 0

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : ENTRETIEN DE VENTE POUR UNE REFECTION DE ZINGUERIE ET UNE COUVERTURE DE PERGOLA EN COUVERTINE

ÉTUDIANT(E)

Nom : ZINGERLE Prénom : BENOIT

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : RCTI Adresse : 12 rue du baron Péret 15000 Aurillac

ACTIVITE :CHARPENTE COUVERTURE ZINGUERIE Service :

LIEU DE LA COMMUNICATION : CHEZ MES PROSPECTS A YTRAC DATE(S), PÉRIODE(S) : LE 07/04/2011

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM QUALITE

M. et Mme Chilotti Propriétaires d’une maison individuelle de 400m² à Ytrac, prospect.

Benoit Zingerle Commercial en contrat de professionnalisation

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

• DEVIS DE MR CHILOTTI

• SCHEMAS DES TRAVAUX

• PLAN DE DECOUVERTE

• ARGUMENTAIRE CAP/SONCAS

• OBJECTIONNAIRE

• CARTE DE VISITE

COMMUNICATION COMMERCIALE

Fiche de situation N°1

NOM : ZINGERLE Prénom : Benoît

CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… La Sarl RCTI dirigée par M. DA SILVA est une société spécialisée dans la couverture toiture zinguerie. Cette société a été créée en 2003 suite à la reprise de l’entreprise Baduel. L’entreprise travaille essentiellement sur le département du Cantal. Elle compte 8 couvreurs, 1 charpentier généralement répartis en 3 équipes. En ce qui concerne la partie commerciale, M. Da Silva est seul à gérer la négociation client. C’est pourquoi, ce dernier a décidé de m’embaucher afin que je vienne en soutien de son activité. Dans un premier temps, afin de bien connaître les produits, mon tuteur m’a demandé de réaliser des devis. Ainsi, Mme Chilotti nous a contactés par téléphone, suite aux recommandations d’un ancien couvreur, afin que je lui établisse un devis pour remplacer un chéneau défectueux et pour protéger sa pergola en bois. J’ai donc demandé à M. Da Silva qu’il me confie également la négociation.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place Commercial en contrat de professionnalisation depuis 4 mois.

Rapport de place équilibré compte tenu de leur amabilité. Ils m’ont tout de suite appelé par mon prénom. M. et Mme Chilotti propriétaires de leur maison.

Capital social et culturel élevés.

Contexte spatio-temporel Suite au déplacement de l’un des couvreurs de RCTI à son domicile nous avons pu constater qu’il valait mieux refaire l’étanchéité de la zinguerie. Après réalisation des devis (un pour la zinguerie et un pour la pergola), je me suis rendu à leur domicile, le jeudi 7 avril 2011 à 8h comme convenu avec eux lors de notre conversation téléphonique de la veille.

Éléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs… Un homme

Une entreprise avec une bonne notoriété, ses valeurs sont basées sur la confiance, la fiabilité et le respect du travail. Un couple de plus de 40 ans.

Couple avec un niveau de vie élevé.

Ils aiment se faire plaisir : équipements derniers cris, matériaux nobles.

Éléments de diagnostic psychologique

Au départ, j’étais stressé car c’était mon premier entretien de vente. Mais, au fur et à mesure, les clients m’ont mis à l’aise, j’ai donc pris confiance en moi. SECURITE : la cliente a une déconvenue avec sa gouttière actuelle puisque celle-ci a moins de 2 ans et elle déborde. Elle est donc très vigilante par rapport à la réputation de l’entreprise.

SYMPATHIE : ils souffrent de voir leur pergola s’abîmer et devenir « affreuse ». L’esthétique a pour eux beaucoup d’importance.

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… Enjeu identitaire : réussir cette première approche d’un client sur le terrain afin de montrer à M. Da Silva mes compétences.

Objection qualitatif : instaurer un climat de confiance, les rassurer quant au sérieux de mon entreprise.

Objectif quantitatif :

Maximum : faire signer mes devis pour un montant de 15 500€ TTC.

...