Rapport de stage de fin d'étude, la satisfaction des clients

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Rapport de Stage de Fin d’études

SOUS LE THEME : LA SATISFACTION DES CLIENTS[pic 10]

Tuteur Académique : Mr. QACH

Réaliser par               : BENMOUSSA SAFAE

  Année Universitaire : 2016 / 2017

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Je dédie  cet humble travail avec grand amour, sincérité et fierté :

 A mes chers parents, source de tendresse, de noblesse  et d’affectation.

A  mes frères, en témoignage de la fraternité, avec mes souhaits de bonheur de santé & de succès.

 Et à tous les membres de Ma famille.

     A tous nos amis, tous les professeurs &  à tous qui        compulse ce modeste travail.

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Après  avoir rendu grâce à dieu le tout puissant et le miséricordieux et Avant d’entamer le présent rapport  il est agréable d’exprimer mes remerciements et ma profonde gratitude :

 A Monsieur Elhachmi Tamouro  d'avoir accepté ma demande de passé le stage au sien de l'agence CDM Khabazzat Kenitra, Je le remercie vivement de sa confiance et son encadrement.

Aux conseillers d’accueils Mr.Essalmany  . et Mlle El fathi , ainsi que Mlle foutih  responsable d’opérations de m'aider et m'informer sur les méthodes de travail au sein du crédit du Maroc.

J'exprime aussi ma gratitude et mon respect à ma famille dont le soutient moral a été précieux.

Mes remerciements s’adressent également à l’ensemble des membres du jury qui ont bien voulu évaluer mon travail. Je rends également un hommage particulier à la Direction, au corps professoral et au personnel de l’ESTM.

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SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERAL.

PRESENTATION DU CREDIT DU MAROC.

OGRANIGRAMME DE L’AGENCE.

DEFINITION ET ACTIVITES DE LA BANQUE[pic 14]

1.   LE COMMERCIAL
2.   LA DIRECTION
3.   LE GUICHET
4.   PRODUITS ET SERVICES DE LA BANQUES CREDIT DU MAROC[pic 15]

1. DEFINITION

2. LES CARACTERISTIQUES DE LA SATISFACTION DES  CLIENTS.

3.  LE PARADIGME DE LA CONFIRMATION DES ATTENTES.

4. LES APPROCHES ET LA CONCEPTUALISATION DE LA SATISFACTION

5. LA MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE

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      CONLUSION GENERALE

INTRODUCTION

Aujourd'hui, toutes les banques se veulent orienter vers les clients en comprenant que leurs tâches ne consistent pas à gérer les produits, mais des relations. Elles ne s'arrêtent pas à la vente réalisée mais à entretenir et à satisfait leurs clientèles. L’objectif de notre étude étant de mesurer la satisfaction  de la clientèle, identifier les sources de satisfaction et d’insatisfaction des utilisateurs du service et sonder l’image de service de la carte bancaire « CDM PASS » 

Il faut bien savoir qu'au Maroc la monétique a vu le jour dès 1979 et le bilan de cette expérience et les perspectives de développement de ce produit, mettent le système bancaire marocain au premier rang dans ce domaine en Afrique et dans le monde arabe.
Les réalisations globales de l’activité monétique au Maroc ont atteint 147,8 millions d’opérations pour un montant global de 124,5 milliards de dirhams (MMDH) à fin juin 2016, soit une hausse de 10,1% en nombre d’opérations et de +9,2% en montant par rapport au 1er semestre 2015, selon le Centre Monétique Interbancaire (CMI). L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement

Dans le cadre de  l’obtention du DUT  à l’école supérieure de technologie de Meknès, j’ai souhaite effectué un stage au sein de la banque crédit du Maroc puisque Le secteur bancaire représente un pilier important dans l’économie Marocaine.

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Le Crédit du Maroc est une banque commerciale marocaine filiale du groupe français Crédit agricole SA. Il se  présente  comme étant une banque qui accompagne le changement afin de rester constamment en accord avec les évolutions technologiques et pouvoir répondre aux nouveaux besoins de ses différents clients

Le Crédit du Maroc est une banque universelle présente sur l'ensemble des marchés : Particuliers, MRE, Professionnels, entreprises. Etablissement financier marocain de premier ordre, il exerce trois métiers principaux : la banque de réseau, la banque de financement et d'investissement et la gestion d'actifs. La complémentarité entre ses différentes activités constitue pour le Crédit du Maroc un atout commercial majeur et un gage de solidité financière.

À travers, une organisation de proximité fondée sur une stratégie multi canal intégrée (agences, monétique, télématique et Internet). Le Crédit du Maroc propose une offre globale de produits et services bancaires aux particuliers, professionnels et entreprises, couvrant leurs besoins en matière d'épargne et de placements, de crédits à la consommation, personnels et immobiliers. De moyens de paiement, d'assurance ou de conseil. Pour répondre à cette clientèle et à son besoin de proximité, le Crédit du Maroc dispose d'un réseau de plus de 271 agences à travers le Maroc ainsi que plus de 280 guichets automatiques bancaires. Afin d'améliorer l'accueil des clients, le développement du réseau d'agences automatisées se poursuit à un rythme élevé. Présente également à l'international, en France, aux Pays-Bas et en Italie, la Banque entretient en outre des relations avec plus de 700 correspondants bancaires à travers le monde.

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