E6 A1 DEV 3

DEVOIR E6 A1 NUMERO 3

1) La fidélité est un attachement conscient ou inconscient d'un consommateur a une marque , un produit une unité commercial ou a un mode de distribution. la fidélisation est une stratégie marketing qui a pour but de permettre aux consommateurs de devenir fidèles a un produit ou une marque. Elle vise a obtenir un meilleur contrôle de l'activité est une meilleur rentabilité elle repose sur de véritables moyens et notamment une réelle gestion de la relation client.

2) Les deux mécanismes de la fidélisation sont le mécanisme basé sur la récompense, l'entreprise cherche a récompenser l'achat du client. Dans l'entreprise AVIVA ce mécanisme est mis en oeuvre lorsque l’unité commerciale propose des récompenses immédiates comme les promotions, la livraison gratuite. Il y a aussi le mécanisme basé sur la reconnaissance, l'entreprise va chercher a mieux connaitre le comportement d'achat de ses clients afin d’adapter les offres aux à la clientèle. Dans l'entreprise AVIVA cela correspond a l'espace client. dans cet espace l'entreprise va recueillir des informations personnelles et notamment sur les produits préférés.

3) les enjeux de la fidélisation pour l’entreprise Aviva sont que Le secteur du prêt a porter féminin est un secteur très concurrentiel et de nouveaux concurrents arrivent continuellement sur le marche. Ces nouveaux concurrents souvent étrangers proposent des produits attractifs et souvent a des prix très compétitifs. Si l'entreprise ne cherche pas a conserver ses clients, ceux ci face a la tentation de la nouveauté risquent d’être attirés par d'autres enseignes plus attractives.

4) la fidélisation mise en place par Aviva répond au 3 grand objectifs d'un programme de fidélisation la première est de conditionner la consommation avec 400 points de fidélité qui donnent droit a une réduction ,5€ de bienvenue ,des promotions régulières ,les frais de port offerts. La seconde est de renforcer la valeur d'un produit avec l’accès a des promotions particulières en avant premières, accès a des ventes flash. La troisième est de développer l'attachement a la marque avec un accès a un espace privé, l’envoi de messages SMS ou mail.

5) Le bilan semble positif car en 7 mois le nombre de carte activées a connu une augmentation de 120%. Les clients participants au

programme de fidélité présentent un tiers du chiffre d'affaires et leur panier moyen est supérieur a 15€ a celui des autres clients.

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