Vie Pratique

1. La tangibilité

L’apparence des différentes choses tangibles : les bâtiments, les appareils, les collaborateurs et le matériel de communication.

 Ces choses sont-elles attractives ?

 La technologie paraît-elle moderne ?

 Les collaborateurs sont-ils habillés de manière correcte ?

 …

2. La fiabilité

La capacité de l’organisation à fournir correctement et soigneusement le service promis.

 Le service est-il presté de manière correcte dès la première fois ?

 Les délais sont-ils respectés ?

 Le niveau de service offert est-il constant (par rapport aux personnes qui prestent le service ou par rapport au moment de la journée où le service est presté) ?

 …

3. La rapidité

La bonne volonté de l’organisation à aider les clients et à être prêt à le faire.

 Lorsqu’un problème se présente, l’organisation y répond-elle rapidement ?

 Le personnel est-il désireux de répondre aux questions des clients ?

 …

4. La compétence

La mesure par laquelle les collaborateurs de l’organisation disposent des compétences et des connaissances exigées.

 Le personnel est-il apte à utiliser la technologie ?

 Le personnel peut-il fournir le service de manière adéquate ? (sans erreur, sans délais de réflexion,…)

 …

5. La politesse

La politesse, la bienveillance et l’amabilité des collaborateurs de l’organisation et la mesure par laquelle ils montrent du respect envers les clients.

 Le comportement du personnel est-il agréable ?

 Le personnel qui répond au téléphone est-il poli et prévenant ?

 …

6. La crédibilité

La mesure par laquelle l’organisation est crédible et honnête envers le client.

 La réputation du prestataire de service est-elle bonne ?

 Les réponses obtenues sont-elles précises, correctes et compatibles avec d’autres sources ?

 L’organisation offre-t-elle des garanties par rapport

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