Pourquoi y a-t-il un si haut taux de roulement de la part des employés occupant un poste dans les centres d’appels?

Depuis plusieurs années, le secteur des centres d’appels est en pleine expansion. C’est surtout l’évolution du marché de l’informatique et des télécommunications qui a fait naître une nouvelle forme de communication entre les entreprises et ses clients. Les entreprises font appel à l’utilisation des centres d’appels, car ceux-ci servent à traiter plus d’informations de façon plus rapide et moins coûteuse et de répondre plus rapidement aux demandes des clients. Les entreprises ayant un centre d’appel affichent régulièrement les postes vacants existant dans chaque direction et services. On les voit dans les journaux, par internet ainsi que dans les salons d’emplois. C’est des façons bien efficaces d’inciter les personnes avec les qualifications et compétences requises de présenter leur candidature et d’être au courant des différentes possibilités d’emplois. Un des postes qui est constamment en demande dans les entreprises est bien celui en centre d’appel. On demande particulièrement des conseillers et des conseillères au service à la clientèle. Ce poste consiste à recevoir et à traiter les demandes particulières des différents produits et les demandes d’information en lien avec les normes, les politiques propres à son secteur. On peut penser que ce travail semble facile à effectuer. Un casque d’écoute sur la tête, assis toute la journée, connaître les différents produits et avoir de belles discussions avec les clients. Alors pourquoi y a-t-il un si haut taux de roulement de la part des employés occupant un poste dans les centres d’appels? C’est ce qu’on va tenter d’expliquer dans les lignes qui suivent.

Nombreuses sont les causes de cette situation. Les employés trouvent des meilleures conditions de travail ailleurs, ils désespèrent du travail répétitif à longueur de journée, il y a une mauvaise supervision de la part des gestionnaires, on y retrouve une grande pression afin d’atteindre des objectifs qui sont difficilement réalisables, un manque d’appui, une absence des possibilités de développement de carrière et un manque de reconnaissance face à ce que l’employé a réussi au sein de l’organisation.

Les effets négatifs de cette problématique sont énormes et très importants, car à long terme, on pourrait constater la réduction de la qualité de service, la réduction de la qualité de service, la réduction de la productivité, les coûts du processus d’embauche et de formation, la démotivation des employés, la fatigue, l’absentéisme élevé ainsi qu’une énorme augmentation du stress chez les employés qui travaillent dans les centres d’appels.

Travail Répétitif et monotone

Les employés qui travaillent dans un centre d’appels effectuent un travail suivant des étapes qui sont préétablies et ils doivent faire face à une grande répétitivité des tâches. Au début de ce travail, les choses peuvent paraître intéressantes et stimulantes, mais à force de répéter les mêmes questions d’identification, informations, politiques et procédures, les employés perdent de l’intérêt pour ce qu’ils font. « Si vous disposez d’une bonne capacité de jugement mais que vos fonctions ne le requièrent pas, un malaise peut naître en vous. Si vous êtes créatif, mais que votre emploi vous confine à un travail répétitif et monotone, votre bien-être pourrait en souffrir.» Sans le vouloir, l’être humain ressent le besoin de se dépasser, mais si le travail est répétitif et ne montre aucuns défis l’employé sentira rapidement un manque de plaisir à effectuer ses tâches. Les discussions fréquemment répétés créé une frustration incontrôlable. Ces entreprises demandent une grande exigence psychologique et émotionnelle, mais s’attendent également à d’énormes réclamations et insatisfaction des clients. Par contre, l’employé à l’obligation de toujours afficher des émotions positives, alors que ces émotions sont loin d’être sincères. Plusieurs démissionnent même avant d’avoir atteint le temps de probation.

Gestion et manque d’autonomie

Le gestionnaire en centre d’appel a une grande influence sur la performance des employés qui font partis de son équipe. Son objectif est de motiver, participer et s’engager dans le quotidien de son équipe et de comprendre les tâches et responsabilités que ceux-ci doivent accomplir. Comme le mentionne Alain Samson :

« Un patron conscient du cheminement normal de l’emploi saura encadrer efficacement chaque employés en fonction de l’étape où il est dans sa carrière. En agissant ainsi, il pourra raffiner ses méthodes de gestion des ressources humaines et faire grandir le taux de rétention des employés.»

La relation entre le gestionnaire et son équipe est donc crucial afin de maintenir ou à améliorer leur performance. Un gestionnaire doit posséder des connaissances du secteur dans lequel il travaille et doit également savoir comment gérer différentes situations. Très souvent, les gestionnaires reçoivent une énorme pression de la haute direction, afin d’atteindre les chiffres d’affaires et cette même pression se transfert directement aux employés qui passent leur journée au téléphone. Le gestionnaire doit essayer de camoufler cette pression, car son but n’est pas d’angoisser les employés qui font partis de son équipe. Au contraire le gestionnaire doit être en mesure de susciter les motivations et les intérêts de ses employés. Inévitablement, chaque individu est différent, le gestionnaire doit être en mesure de s’adapter au comportement et au style de chaque personne afin de communiquer de la façon la plus efficace possible.

Les agents occupant un poste dans un centre d’appel sont soumis à des normes de rendement assez strictes. Par exemple, le nombre d’appels pris par jour, durée moyennement des échanges avec les clients, obligation de résultat et des objectifs de vente. De plus, on mesure en temps réel les performances des agents par des systèmes qui peuvent créer une sensation de malaise, enlevant à ceux-ci leur indépendance. Les systèmes de surveillance laissent peu de place à la confiance accordée au travailleurs, qui ne disposent quasiment d’aucune autonomie dans leur travail. Les employés se sentent restreint et plusieurs perdent la motivation et finissent par abandonner et quittent leur emploi.

Les possibilités d’avancement de carrière

Dans le secteur des centres d’appels, l’évolution de fonctions sont rarement proposées aux agents. Les principaux possibilités d’évolution pour ses agents, est souvent à l’interne dans un autre département faisant la même

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