La Relation Commerciale

Les règles de base de la relation commerciale

Un client vous lâche : rattrapez-le ! Les réclamations des clients mécontents ne sont pas toujours traitées à leur juste valeur. Pourtant, leur capital de satisfaction est le gage de la pérennité de votre entreprise. Rappel des règles commerciales de base.

« J'ai été directeur commercial. Un jour, j'ai perdu un client important. J'ai dû fermer un site de production... » Depuis, le Lyonnais Patrick Flandre, président fondateur de Why Consulting, a fait de l'écoute-client son métier ! Selon lui, dans une entreprise, les commerciaux doivent consacrer au moins autant d'efforts à la fidélisation des anciens clients qu'à la conquête des nouveaux. Mais cela ne va pas forcément de soi. Pour vous aider à retenir des clients qui veulent prendre le large ou à reconquérir ceux qui ont disparu, L'Entreprise vous propose un mode d'emploi en dix étapes

Méfiez-vous de l'eau qui dort

Vous pensez que, si votre client ne se manifeste pas, c'est qu'il est satisfait ? Prenez garde aux déconvenues. Peut-être est-il justement en train de consulter vos concurrents... Le silence radio d'un client qui pèse 5 % de votre chiffre d'affaires est toujours inquiétant. « C'est un peu comme une épouse qui ne vous reproche jamais rien et qui s'en va un beau jour sans rien dire », note Frédéric Chartier, formateur spécialiste de la vente, installé dans le Var.

Balayez devant votre porte

Rejeter la faute sur son client, qui « de toute façon n'est jamais content », n'est pas plus efficace... Quand tous les services en interne préfèrent se voiler la face, la porte est ouverte à de graves dérives. Rappelez-vous : même râleur, un client paie ses factures. « Etre sur la défensive ou reprocher le problème au client est un des moyens les plus sûrs pour le perdre », s'amuse Ralph Hababou, directeur général de PB-RH Conseil, un spécialiste de l'esprit de service, qui a recensé dix façons de perdre ses clients à tout jamais. Une entreprise peut être aveugle et ne pas savoir déchiffrer les signaux d'alerte. Si votre client râle... dites-lui merci !

Ne faites pas la sourde oreille

« Ne laissez jamais un client sans réponse », clame Bernard Averous, conseiller qualité auprès du groupe La Poste et co-auteur de Mesurer et manager la qualité de service. Conseil basique ? Pourtant, certaines entreprises ne traitent que les clients qui réclament en envoyant un courrier avec accusé de réception... Quand un client exprime une insatisfaction, en réalité il manifeste sa fierté d'appartenance à votre marque, à votre société. Simplement, vous êtes en train de le décevoir. « Même une PME doit mettre en place des indicateurs simples d'écoute du client », estime Patrick Flandre, qui conseille, par exemple, de constituer un binôme - cadre commercial et cadre de production - pour interviewer un client mécontent. Cela renvoie un signal fort de considération et de reconnaissance à l'intéressé, et cela permet aussi au responsable de production de mieux comprendre ce que désire ce client.

Faites amende honorable

Commencer par reconnaître ses erreurs est indispensable pour reconquérir son client. Pour une équipe commerciale, c'est un véritable signe de maturité. Ne dites pas : « Vous êtes parti, bon vent ! » mais plutôt : « Compte tenu des circonstances, je comprends que vous n'ayez pas choisi de nous renouveler votre confiance ». Chez Sony, quand il y a eu erreur ou dysfonctionnement au niveau de la production ou du service, « nous le vérifions en recueillant les points de vue des différents intermédiaires », explique Jean-Marc Bourreau, responsable adjoint du service consommateurs. Et nous savons reconnaître nos torts. Nous ne cachons pas nos erreurs ».

Prenez les devants

« De nombreuses entreprises ont mis en place des systèmes sophistiqués de CRM pour analyser les contacts clients mais très peu s'en servent pour donner de la considération au client », déplore Michèle Boyer, directrice de Qualistar, société spécialiste de la qualité de service. Ainsi, il n'est pas rare de voir un client mécontent passer quinze coups de fil, avoir une dizaine d'interlocuteurs qui notent sa demande sans jamais la traiter, et qu'au final personne ne le rappelle. « Quand France Télécom met un mois à satisfaire votre demande d'une ligne professionnelle avec répondeur alors que vous déménagez vos bureaux, comment ne pas y voir du mépris ? », s'interroge Michèle Boyer. Le client qui vit là une somme d'expériences négatives nuisibles à l'image de l'entreprise ne manquera pas d'aller se fournir ailleurs si la concurrence existe. Le bon exemple à suivre ? Celui du réparateur de pare-brises Carglass : cette société a tellement de considération pour son client qu'elle prend les devants lorsqu'elle a commis une erreur. Si un technicien laisse tomber son marteau sur le capot de la voiture

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