Fiche E4

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : Rozenn RIVALLAND

N°d’inscription : M314070421

Intitulé de la situation de communication:

Vérification de la certification d’un fournisseur.

☑ vécue

ou

◻  Observée

Fiche de situation de communication n° 1

Identification

Raison sociale :

ARTEK DYNADOC

28 rue de l’Erbonière

ZI sud est

35 510 CESSON SEVIGNE

Secteur d’activité : imprimerie

Tâche du référentiel concernée(s)        • Accueil en face à face

☑Communication orale interpersonnelle        • Accueil au téléphone

• Communication orale de groupe        • Accueil oral via les médias d’information

Cochez en fonction de la situation choisie

Contexte de réalisation :

• Cadre général : 

Afin de garantir l’origine de sa matière première, l’entreprise ARTEK DYNADOC a décidé de mettre en place une chaîne de contrôle certifiée PEFC (programme de reconnaissance des certifications forestières). Pour répondre aux exigences du référentiel, elle doit s’assurer que tous ses fournisseurs possèdent eux-mêmes cette certification. Or, l’un des fournisseurs, la société OCE, n’apparaît pas dans les listes de référencement officielles. Le dirigeant de la société m’a donc demandée d’appeler ce fournisseur afin de me renseigner auprès de lui pour savoir si, oui ou non, ils possèdent la certification PEFC.

• Composantes de la communication :

• Acteurs : Mme Chatelin, commerciale du département de l’Ille-et-Vilaine pour le fournisseur OCE et moi-même.
• Relation entre les acteurs : relation client/fournisseurs, relation professionnelle, courtoise.
• Canal : canal indirect, par téléphone, appel sortant.
• Lieu : dans le bureau du secrétariat (« mon » bureau durant le stage).
• Durée : 10 mn environ, l’après-midi du 28 novembre 2011.

Enjeux : 
De cette communication découlent plusieurs enjeux :

• Opératoire : je dois demander au fournisseur s’il est certifié PEFC ou non. Je lui transmets alors des informations concernant la mise en place d’une chaîne de contrôle PEFC en vue d’une certification. En retour, je collecte d’autres informations.
• Relationnel : je fais mon possible pour que cette communication se passe au mieux et que notre échange soit de qualité, d’autant plus que je représente la société. Je me dois donc un minimum de professionnalisme.

 L’enjeu est d’autant plus important que, si le fournisseur ne possède pas la certification, ses relations commerciales avec l’entreprise Artek Dynadoc pourraient cesser, selon les exigences du référentiel PEFC. Je dois donc faire en sorte de ne pas perdre pied et exposer clairement la situation et de façon diplomate.

• Forme de la communication : communication externe, professionnelle et formelle. Ton cordial.
• Techniques et outils de communication utilisés : Je pratique l’écoute active (je suis attentive à tous les arguments de mon interlocutrice) et l’argumentation (je lui fais part du désir du chef d’entreprise d’entamer une demande de certification PEFC et de la raison de ce choix).

Le dirigeant de l’entreprise désirait savoir très rapidement si le fournisseur OCE était certifié PEFC ou non. Dans l’urgence, je n’ai donc pas eu le temps de rédiger un plan d’appel détaillé. J’ai néanmoins pris quelques instants pour réfléchir mentalement à mon argumentaire en fonction des deux réponses possibles et en notant sur un papier les idées clefs et les termes techniques à utiliser (certification PEFC, mise en place d’une chaîne de contrôle, demande de confirmation écrite de la certification, etc…).

Stratégies de communication

Stratégie participative : j’expose la situation et tente d’avancer les arguments permettant à mon interlocutrice de comprendre la raison de ma démarche.

Stratégie de coopération : nous devons toutes deux trouver une solution qui sera bénéfique à nos entreprises respectives. De mon côté, il s’agit de m’assurer que ce fournisseur, avec lequel l’entreprise travaille depuis longtemps, est bien certifié ou accepte de faire la démarche nécessaire pour l’être à l’avenir ; du côté du fournisseur, il s’agit de ne pas perdre un client.

La commerciale d’OCE me répond que son entreprise est certifiée PEFC. Je suis alors « soulagée » car la réponse donnée n’engendre aucune difficulté supplémentaire pour moi.

En définitive, il s’est avéré que ce fournisseur ne possédait pas la certification souhaitée, contrairement aux propos de la commerciale. Le chef d’entreprise d’Artek Dynadoc a donc décidé de ne plus faire appel à leurs services dans le cadre de futures commandes de clients de produits certifiés.

L’évaluation de la relation

J’attendais cet appel avec un peu d’appréhension (peur de manquer d’arguments, que mon interlocutrice réagisse mal à ma demande et aux conséquences en cas de non certification).

Afin de gagner en assurance, j’ai fait un point avec mon responsable pour être sûre de la démarche à suivre, quelle qu’en soit l’issue. En outre, le fait de n’avoir à appeler que ce fournisseur m’a permis de relativiser et de me concentrer d’autant plus.

Mme Chatelin s’est montrée très sympathique et à l’écoute. Notamment quand, n’étant pas en mesure de répondre à des questions précises concernant le choix de certification du dirigeant et ne pouvant me mettre à sa place, j’ai dû lui dire que j’étais stagiaire ; ceci n’a en rien modifié son comportement à mon égard et nous avons pu nous mettre d’accord sur l’envoi d’un listing des produits certifiés PEFC de sa société, afin que Mr Blatry puisse prendre une décision quant à la poursuite (ou non) de leur collaboration.

Finalement, Mme Chatelin n’a pas procédé à l’envoi du listing et le dirigeant d’Artek Dynadoc a donc décidé de ne plus faire appel à ce fournisseur lors de commandes de produits certifiés.