LaDissertation.com - Dissertations, fiches de lectures, exemples du BAC
Recherche

L'accueil au téléphone

Analyse sectorielle : L'accueil au téléphone. Recherche parmi 300 000+ dissertations

Par   •  15 Octobre 2021  •  Analyse sectorielle  •  423 Mots (2 Pages)  •  419 Vues

Page 1 sur 2

cours

II) L'accueil au téléphone:

1.prise d'appel téléphonique

elle se fait en 3 étapes

la prise de contact: se présente formules de politesse("bonjour") identifie son interlocuteur .

identification et traitement de la demande : identifier l'objet de l'appel et traitement de la demande de l'interlocuteur(renseignements prise de RDV etc.

conclusion de l'appel(prise de congé) avant a s'assurer qu'il nyait pas d'autre demande formule de politesse éventuellement rappel des horaires d'ouvertures au standard

2.le traitement de l'appel:

plusieurs cas

Demande de renseignements

Demande de RDV

Demande de transfert de l'appel

Gérer une situation difficiles

-Donner le renseignements

-Mettre en attente se renseigner et donner le renseignements

-prendre les coordonner renseigner et rappeler l'interlocuteur

Proposer un RDV téléphonique ou physiques selon le cas

Demander les disponibilités et proposer un autre horaires qui correspond au disponibilités si les disponibilités de l'interlocuteur ne sont pas précises

Proposer 2 moments différents

Toujours confirmer le RDV après l'avoir inscrit

Eventuellement confirmer par SMS ou email

S'assurer que la personnes demandées est dispo

Si elle est indisponibilités prendre congé avant de transférer

Si  elle n'est pas disponible traiter la demande : traiter la demande proposer un autre interlocuteur de l'entreprises qui soit compétant pour traiter la demande

Trouver les mots juste pour faire faces a une situation difficile

Désamorcer la situation ,être diplomate ne pas se laisser impressionner par les manœuvres d'intimidation...

Il faut suivre les consignes donnés de la hiérarchie(indisponibilités de la personnes demandées par ex .)

En cas de réclamation :faire preuve d'écoute tenter de traiter le problème , proposer une solution

 l'échange doit être constructif.

 D'autres cas peuvent se présenter , il faut s'adapter a chaque situation

3.adopter des attitudes positives

au téléphone d'autres élément de comm sont émis et doivent être intégrés lors de la prise d'appel

-sourire

intonation de la voix

l'écoute active

position physiques affecte la portance de la voix la respiration l'articulation etc.

gestion du stress et des émotions

en effet des éléments  de communication non verbale sont aussi transmises par téléphone

4.préparer la prise d'appel

il est possible de préparer la prise d'appel en réalisant

un script téléphonique

Prise de contact

Bonjour société...en quoi puis je vous aider?

Réponse de l'apelleant

Cas1 demande de renseignements

Cas2 demande de RDV

Cas3 réclamation

Traitement de la demande

Cas1je vous confirme que ou je vous informe que

Cas2 quelles sont vos disponibilités je vous propose un rdv le.. a ... donc vous me confirmer votre num de tel je répète

Cas3 si je comprends bien vous avez un problème pour + redirection

Prise de congé

Avez vous d'autres demandes ? JE VOUS REMERCIE bonne journées:soirées madame monsieur aurevoir

le script téléphonique peut prendre la forme d'un logigramme selon les différents cas le logigramme revoit a des phrases différentes .

...

Télécharger au format  txt (3.2 Kb)   pdf (32.5 Kb)   docx (8.2 Kb)  
Voir 1 page de plus »
Uniquement disponible sur LaDissertation.com