E4 – RELATION CLIENT et NEGOCIATION VENTE

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION …………

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

✅ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

○ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Prospection pour la transformation et l'acquisition fibre

Nom :

Prénom :

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

[pic 1] 

Adresse/code postal/ville

Boulevard Saint-Michel

Type de Structure

SA

Offre commerciale

Forfaits Open / Forfaits Mobile

Type(s) de client(s)

Particuliers

Méthodes de Vente

Vente direct par téléphone

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

Du 20 au 24/01/2020 ; Lieu de l’activité :  Plateau Orange Saint-Michel

Historique/Problématique de l’activité

Cliente Orange : Mme.Lorel - Cliente Open 50 Go -  Appelle concernant des pertes de débit internet adsl, elle est actuellement en télétravail pendant le confinement. Une bonne connexion à son domicile est indispensable car elle n’est pas seule sur le réseau qu’elle utilise quotidiennement dans son foyer.  

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

• Moi ( Conseiller commercial)
• Managers ( suivi du challenge)
• Cliente Orange ( SONCASE : Confort, Sécurité )

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Le contact ;Découvertes ;Reformulation ;Phase de négociation ;Conclusion ;Prise de congé ;Suivi de la relation

• Fichier Clients
• CRM
• Ordinateur
• Casque & téléphone
• bloc note, stylos

Résultats

Résultat quantitatif :

Au terme du challenge 10 contrats ont été réalisés donc l’objectif est atteint, sur 150 appels il y eu un taux de transformation de 7%, la moyenne étant de aussi de 7% pour ce genre prospection, la prospection a donc été productive. Objectifs bonus: faire 3 prestations d’installation experte réalisées.

résultat qualitatif :

Au retour des sondages clients le taux d’expérience positive était de 97%

Difficultés Rencontrées

La marge de manœuvre commercial à ma main étant faible, les clients étaient parfois hésitants sur le tarif car sur notre site internet des remises exclusives était plus intéressante à souscrire.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Contexte : Orange SCO ( plateau téléphonique 3900 )

Marché : Commercialisation équipement et service de télécommunication

Concurrents : SFR, Bouygues, Free

Segment : B to C en france

Produit : Open/ Open UP fibre

Ciblage : La prospection portera sur des clients Orange mobile ou Open adsl/vdsl2, éligible à la fibre ayant fait l’objet d’une prise d’intérêt à la fibre ou non.

La méthode utilisé est l’arbre de segmentation : - Client Open éligible fibre : (Annexe 1)

Stratégies de prospection :

 - Stratégie intégrative ou coopérative

- Stratégie de réseaux personnel, vertical et réseaux sociaux

Objectifs fixés

Objectif quantitatifs : Sur une période de challenge d’une semaine l’objectif est de 10 contrats fibre à réaliser. Objectif qualitatifs :  Renforcer les ventes et la fidélité des clients en prenant au moins 3 rendez-vous  de prestations d’installation experte.

Activités réalisées

Outils mobilisés

L’activité réalisée a pour objectif de signer 10 contrats fibre . Les cibles seront donc les clients mobiles éligible, les clients home adsl/vdsl. Les clients seront d’abord contactés par mails et sélectionnés grâce à l’arbre de segmentation.

• Appel sortant vers le client

• Accroche

• proposition commerciale

• gestion des objections

• conclusion

• Casque

• Téléphone

• Poste informatique

• CRM

• Bloc notes, stylos

Résultats obtenus

Au terme du challenge 10 contrats ont été réalisés donc l’objectif est atteint, sur 150 appels il y eu un taux de transformation de 7%, la moyenne étant de aussi de 7% pour ce genre prospection, la prospection a donc été productive. Objectifs qualitatifs : faire 3 prestations d’installation experte réalisées. 

Bilan réflexif

Atouts et point d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

- Amélioration d’usages quotidien

- Simplifier la facturation 

• Planning des clients pour avoir un rdv de raccordement

• Changements d’adresse

• Période de prospection plus étalé  
• Plus de temps hors appels pour améliorer le suivi clientèle

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Contexte : Orange SCO ( plateau téléphonique 3900 )

Marché : Commercialisation équipements et services de télécommunication

Concurrents : SFR, Bouygues, Free

Segment : B to C en france

Persona  succinct

    Veille : Commerciale

Plan France Très Haut Débit, 41 Millions de locaux à raccorder d’ici 2025. Donc de plus en plus d’éligibilité sur le territoire.

Objectifs fixés

• Connaître les opportunités du marché
• Avoir une meilleure segmentation
• Connaître les offres de la concurrence  

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

-CRM

-Basic (moteur de recherche intranet)

-Fiche client

- Panoramas des offres Open

    Ordinateur

Téléphone & casque

Bloc notes, stylo, surligneur

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Ces recherches m’ont permis découvrir comment segmenter au mieux les clients à prospecter. J’ai aussi découvert le plan France THD rendant éligible à la fibre tous les foyers en France d’ici 2025. La concurrence étant très forte sur le marché de la fibre,  mes recherches m’ont mis à jour sur les offres proposées par la concurrence afin de pouvoir m’aider à répondre aux objections.