BTS AG: Suivi d’un dossier client

BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen – Session 2014

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U41 : Gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Fiche descriptive

Nom et prénom du candidat : De MICHELE Lindsay N° de matricule :

Intitulé de la situation de gestion : Suivi d’un dossier client.  Réalisée

 Observée Fiche de situation de gestion n° : 2

Cadre de la réalisation

Raison sociale : Hirschauer - EGIL

Secteur d’activité : Bâtiment – Electricité, plomberie, chauffage, climatisation

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

T.1.2.1 : Préparation de propositions commerciales

T.1.2.3 : Suivi des ventes et des livraisons

Dates de réalisation : d’octobre 2012 à août 2013 Durée de la réalisation : 4 à 5 heures par jour

Contexte de réalisation

• Cadre général : Un client a un besoin ou une envie que nous pouvons satisfaire, après qu’il se soit adressé à nous, nous choisissons une date dans le but d’observer le lieu de réalisation des travaux et de faire évaluer par des techniciens spécialisés le coût des aménagements demandés par le client. Suite à ce rendez-vous plusieurs personnes spécialistes du bâtiment établissent une offre de prix ayant pour but de refléter l’aspect financier du projet pensé par le client. Puis charge à moi de créer le devis en question et de le faire parvenir à la personne concerné.

• Acteurs qui interviennent dans l’activité : Le client ou prospect qui émet la demande, l’une des trois assistantes de gestion (dont je fais partie) en charge du dossier et notre supérieur qui est en charge de la partie technique et de donner son accord à chaque évolution du dossier.

• Contraintes :

- Financières : Il arrive que le client qui a un projet conséquent ait du mal à obtenir le financement nécessaire ce qui peut repousser la date d’acceptation de réalisation des travaux.

- Matérielles : Nous pouvons rencontrer des problèmes de délais dans la commande et la livraison du matériel nécessaire au bon fonctionnement du chantier.

- De procédures : Les attestations de TVA 7% exigées par l’Etat sont parfois difficilement compréhensible par les clients, de plus ils ne s’imaginent pas l’impacte que cela peut avoir si ils décident de ne pas nous les refaire parvenir.

• Ressource : Je bénéficie du devis « brouillon » rédigé par mon supérieur, des informations communiquées par le client, du tableau des chantiers en cours, de l’attestation de TVA 7% ainsi que du tableau de suivi des règlements.

Objectifs : Notre objectif est de répondre aux attentes des clients ou prospects, et ainsi pouvoir réaliser leurs projets et obtenir le chantier. Cela dans un but de croissance de l’entreprise.

Environnement informatique :

Réseau : Local avec partage de bases de données

Matériel :

- Poste informatique

- Imprimante

- Machine à affranchir

Logiciels :

- WINBAT Expert : logiciel de gestion

- WINFIC : logiciel de comptabilité

- Excel 2007 : logiciel de traitement de texte

Activité

Première prise de contact :

Un client a un besoin ou une envie que nous pouvons satisfaire, il va donc s’adresser à nous par téléphone ou bien en se déplaçant directement dans l’une de nos agences. Grâce à cette première rencontre nous allons décider ensemble d’une date dans le but d’effectuer une visite des lieux ou devront se dérouler les travaux.

Le rendez-vous (facultatif) :

Seront présent à ce rendez-vous un ou plusieurs spécialistes du bâtiment, ils pourront ainsi vérifier que le souhait du client est bien réalisable et évaluer la quantité de matériel dont ils auront besoin pour effectuer la prestation.

L’établissement du devis :

Une fois sûr d’avoir compris le projet du client et fixé par la quantité de travail et de matériel à fournir, les professionnels discutent d’une offre prix ayant pour but de refléter l’aspect financier du projet pensé par le client.

Toujours interne à l’agence en charge du dossier j’ai pour mission de créer le client dans notre base de données lorsque c’est la première fois qu’il fait appel à nous, puis de créer le devis fournis par mes supérieurs hiérarchiques, grâce au logiciel WINBAT Expert.

C’est grâce aux informations fournis par le client (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone), que le devis va pouvoir lui être envoyé par voie postale en lettre prioritaire et s’il le désir par courriel.

L’acceptation ou le classement sans-suite :

Le client après avoir reçu notre offre peut nous renvoyer le devis signé avec mention du lieu et de la date, ainsi cela signifie qu’il accepte notre proposition et que la personne en charge du dossier peut fixer une date d’intervention des travaux. Dans ce cas nous ajoutons ce chantier à notre liste des chantiers en cours.

Mais il peut aussi ne pas nous le renvoyer, cela voudrai dire que notre offre ne le satisfait pas, c’est donc à moi au bout de quelques mois sans réponses d’archiver le dossier comme sans-suite.

L’intervention :

Après avoir fixé une date d’intervention,

...