Reservation par telephone

Comment prendre une réservation au téléphone?

1. Décrocher avant trois sonneries

2.  Présenter vous à partir d'un message d'accueil:

Hôtel ...l, bonjour! ...... à votre service

3. Ecouter la demande du client afin c'identifier clairement l'objet de son appel.

4.  Obtenir le nom du client. Ne pas hésiter à reformuler si besoin.

Pouvez-vous me rappeler votre nom s'il vous plait?

La ligne est mauvaise:

Veuillez m'excuser    ou    Je vous pries de bien vouloir m'excuser, je vous entends mal.

5. Questionner avec courtoise votre interlocuteur afin de connaitre la ou les dates d'arrivée et de départ, le nombre de chambres, le confort et le nombre de personnes.

Votre  arrivée est prévue pour quelle date s'il vous plait? ____________________

Et le départ?                                                   ____________________

Vous serez combien de personnes s'il vous plait?           ____________________

6.  Pour connaitre mieux les besoins du client poser des questions ouvertes!

Vous préférez une salle de bain avec douche ou avec bain .______________

7.  Maintenant vous avez les informations qui vous permettent de vérifier les disponibilités sur le planning avant de donner une réponse.

Pendant vérifier le planning:

Un instant, je vous prie. Je vais vérifier les disponibilités.

Réponse:

Merci d'avoir patienté!

Je peux vous proposer _____ chambre single/ double / suite avec bain/ douche/ balcon.

Le prix de la chambre/ suite sera de ______ euros par nuit.

8. Fixer la proposition

Donc, vous souhaitez réserver_________________________________________

_________________________________________________________________

Prendrez-vous le petit-déjeuner le lendemain?

Quelques phrases utile:

Entendu, Madame/ Monsieur ........... C'est bien noté, Madame/ Monsieur.........

A quel nom sera la réservation s'il vous plait?

Pouvez vous m'épeler votre nom s'il vous plait?

Puis-je noter votre adresse/ email/ no téléphone s'il vous plait?

Vers quelle heure comptez-vous arriver?

Puis-je vous proposez autre chose?

Comment souhaitez-vous garantir/ assurer votre réservation?

(CB? Notez les coordonnées de la CB: No carte, date expiration, 3 chiffres)

9. Reformuler l'ensemble de la réservation pour vérifier qu'il n'y a pas de malentendus et que l'on a rien oublié!

Je récapitule votre réservation Madame/ Monsieur........ Je bien noté une chambre/ suite avec bain/ douche/ balcon  à ________ euros/ nuit pour _____ personnes (avec petit-déjeuner) pour la période du _______________ au ___________________.

Je pris note que vous arriviez vers ______ h.

10. Remercier le client pour sa réservation.

Je vous remercie de votre confiance. Je reste à votre disposition pour toute modification et je vous souhaite une bonne journée.

Au revoir!

Quelques mot et phrases INTERDIT:

JE NE SAIS PAS

OKAY

C'EST IMPOSSIBLE

VOUS AVEZ MAL COMPRIS

NE QUITTEZ PAS

                                                                ETC!

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