Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client : ALD AUTOMOTIVE

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Proposition de renouvellement de véhicule à des clients

Nom : BAOKA

Prénom : JESSICA

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

ALD AUTOMOTIVE

Adresse/code postal/ville

15 ALLEES DE L’EUROPE 92110 CLICHY

Type de Structure

ALD Automotive est une SA, qui propose des solutions de mobilité professionnelle de location longue durée de véhicules et gestion de parcs automobiles pour les entreprises (artisans, professions libérales, TPE, PME ET GE).

Offre commerciale1

ALD Automotive propose aux professionnels de la location longue durée de véhicules ainsi que de la gestion de parcs automobiles. Ils offrent aux particuliers de la location longue durée ou vente de véhicule d’occasion.

Type(s) de client(s)

La clientèle d’ALD automotive est essentiellement des entreprises pour la location longue durée et gestion de flottes automobiles. En ce qui concerne la vente ou location longue durée de véhicule d’occasion la société vise aussi bien  les particuliers que les professionnels.

Méthodes de Vente

Vente par téléphone. Le commercial ou l’attaché commercial négocie directement avec le client (en général, le gestionnaire de parc de l’entreprise) le renouvellement de son contrat de location. Il fait avec lui la configuration du véhicule (modèle, marque, finition, date souhaitée de livraison, concession de commande, lieu de livraison etc.)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :  15/04/2021

Lieu d’activité :

De la maison (télétravail)

Historique/Problématique de l’activité

En tant que chargée de clientèle je n’effectue pas de vente, ni négociation avec mes clients. Mais je gère leurs flottes d’automobiles. À la suite du rachat de parcours par ALD, nous subissons une réorganisation de l’activité. Nous n’avons désormais plus de portefeuille attribué mais nous travaillons par pôle. L’activité est divisée en 5 parties. Les managers font le planning et attribues à chaque personne une activité différente tous les jours (traitement de mails des clients et fournisseurs sur la boite générique, envoie des mises à disposition, immatriculation, traitement des requêtes, passation de commandes, repiquages de commandes pour donner suite à des changements/ erreur, relance des concessions etc.)

Acteurs concernés (statuts/rôles/motivations)

• Moi-même : alternant en contrat de professionnalisation
• Le client (Lidl)  

Je reçois un mail de la gestionnaire de parc (le client) qui n’est pas contente parce-que ça fait 6 mois que le véhicule d’un de ses collaborateurs devait être livré au domicile du conducteur mais à ce jour le véhicule n’est toujours pas immatriculé. Elle menace d’annuler la commande si la livraison ne peut se faire le mois prochain à date précise !

Objectifs opérationnels

Objectif qualitatif : Trouver une solution équitable pour les deux parties afin éviter que l’on se retrouve avec un véhicule déjà commandé, qui sera payé par nos soins. Et un mécontentement de la part du client.

Objectif quantitatif : Garder le contrat actuel et lui faire louer un véhicule de remplacement.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

Je décide d’appeler directement le client au téléphone pour le rassurer.

J’écoute sa réclamation et je fais preuve d’empathie en m’excusant de la gêne occasionnée cependant, je lui explique que ce retard est indépendant de notre volonté. En effet avec la crise sanitaire les livraisons sont très perturbées, les dates d’arrivée des véhicules dans les concessions sont exorbitantes partout.

L’annulation de sa commande pour aller chez la concurrence ne va donc pas régler son problème, bien au contraire. Je lui propose en attendant de faire une location moyenne durée d’un de nos véhicules d’occasion, à un prix plus faible. Afin de permettre au collaborateur de pouvoir exercer son activité.

Ordinateur : mails

Argumentaire

Odigo (logiciel professionnel) : appel téléphonique

As400 : requête au services apte à autoriser la demande d’un prix avantageux de la moyenne durée + prévoir restitution par notre Mobility Center.

Résultats

Nous sommes arrivés à un accord favorable de la part du client. Il accepte de patienter si nous nous engageons par écrit (mail) de lui faire une réduction sur le prix d’un de nos véhicules d’occasion. Malgré un prix plus faible nous aurons un bénéfice de 93€ par mois sur la location de notre véhicule.

De plus le client à apprécier la solution de remplacement, afin de régler son litige.

Difficultés Rencontrées

Faire comprendre au client que le retard ne vient pas de notre manque de réactivité ou encore à une mauvaise gestion de flottes. Mais que c’est le marché de l’automobile en générale qui souffre de ce retard.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Pour éviter au maximum que ce genre de situation ne se représente (même si on risque malheureusement d’y être confronté à la vue de la crise sanitaire qui impact tous les domaines d’activités.). J’ai décidé de faire une extraction dans le fichier interne ALD360 de toutes les commandes qui ont des dates de livraison bientôt dépassées et dépassées depuis 1 mois pour informer les clients de la problématique sur le retard des véhicules.  

Objectifs fixés

Objectif qualitatif : Le but ici est d’éviter qu’il y ait un trop grand nombre de client qui fassent de réclamation de la sorte. Eviter son mécontentement, en lui montrant que nous sommes à son écoute et nous sommes là pour l’accompagner lors des difficultés également. 🡺 Développement de la confiance et relation client.  

De plus, montrer une volonté de résoudre un problème avant d’être face à un mur.

Objectif quantitatif : Sur 100 commandes avec une date prochainement dépassés, obtenir un accord de délai dans 90% des cas. Puis réaliser un bénéfice de 10% par rapport au prix de vente sur les véhicules de remplacements

Activités réalisées

Outils mobilisés

• Extraction des commandes bientôt dépassés
• Prendre les coordonnées des interlocuteurs
• Elaborer un plan de prospection (objectifs, cibles et moyen)
• Créer le CRM et la boite mail spécialisée 
• Prendre rendez par téléphone, confirmé par e-mail
• Jumelage de la boite mail avec Google agenda partagé.

• Téléphone
• Excel
• Boite Mail
• Ordinateur

Résultats obtenus

Objectif qualitatif : Gagner la satisfaction et confiance du client, grâce à une bonne communication avec eux. Ils ont apprécié la recherche de solutions avec les véhicules de remplacement.

Objectif quantitatif : Malheureusement 12% des commandes ont été annulées suite au délai de livraison rallongé. Cependant nous avons réalisé un bénéfice moyen de 62 euros sur les 36 véhicules d’occasions louées.

Bilan réflexif

Atouts et Points d’appuis

Difficultés rencontrées

Propositions d’amélioration

Bonne communication et coordination de la part des garages qui nous ont informé sur le problème de production et livraison et donc des nouveaux délais.  

J’ai dû passer beaucoup de temps au téléphone à contacter plusieurs intermédiaires avant d’avoir les informations des concessions mais aussi la validation de la demande des clients.

Mettre en place une alerte automatique sur notre logiciel pour faire régulièrement un suivi approfondi sur les commandes à dates dépassées

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, …

Marché : Le marché de la location de voiture à l'échelle mondiale était un marché en pleine expansion avant la pandémie apparue en 2020. En effet, le changement des habitudes des automobilistes, notamment au sein des pays développés, ainsi que la multiplication des solutions de location de courte durée ont augmenté. La France, second acteur européen après l'Allemagne et devant l'Italie.

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Source interne : fichier client, prospects, contact de l’entreprise

Source externe : fiche produits des véhicules, marché, prospects, clients, tendance et innovation

Logiciel CRM, EXCEL, ordinateur, odigo, skype, mail, ALD360, Salesforce.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Innovation en créant une nouvelle façon de travailler, permettant d’être en avance sur les possibles retard de livraison. Possibilité de créer une alerte automatique afin d’être prévenu en cas de retard pour certains clients.