L'accueil d'un client

L’accueil c’est le point de départ de la relation que l’on veut mettre en place. Accueillir c’est :

- Attendre l’autre

- Le recevoir

- Développer un climat favorable aux échanges

L’accueil dure de l’arrivée au départ du client. C’est un processus qui consiste à recevoir les gens venus de l’extérieur, à les guider, ou à les diriger de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher.

l’accueil c’est donc :

- Soigner son image de marque

- Satisfaire les partenaires

- Fidéliser les clients

le client se fait une opinion de la personne qui l’accueille au cours des 4 premières secondes, donc avant le contact verbal grâce à la tenue vestimentaire et à la posture : apparence alerte mais calme et amicale, les bras le long du corps, appui sur les deux jambes, regard franc orienté vers le client.

Quelque soit les modalités de l’accueil (face à face ou téléphonique), le collaborateur doit :

- Se montrer avenant et souriant

- Avoir un débit et rythme de parole régulier

- Utiliser des mots positifs pour valoriser l’image de l’entreprise

- Écouter attentivement son interlocuteur

- Faire preuve d’assertivité (=la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres, à être soi-même)

Avant l’accueil :

- L’entreprise doit insister sur la présentation physique de la personne chargée de l’accueil, et sur l’aspect de ses locaux (la propreté des lieux, les plantes etc.)

- Savoir gérer les situations d’attente. Le degré de satisfaction du client dépend en partie de la vitesse à laquelle sa demande est satisfaite. Le client a déjà pris du temps pour venir, il ne faut pas lui en faire perdre davantage : il faut faire tout notre possible pour diminuer le temps d’attente.

- Savoir s’adapter à ses visiteurs : faire s’asseoir son visiteur quand cela est possible, soigner son élocution et bien articuler, se mettre à son niveau pour mieux communiquer. Selon les cultures, les comportements d’accueil sont différents (ex : anglais, hollandais, japonais ne serrent pas la main. Les japonais sont volontiers en avance au rendez-vous…).

- Savoir adopter un comportement efficace : sourire (car le sourire adoucis les mœurs et inscrit la relation de communication dans un climat de confiance), la qualité de l’attention portée au client (ex : s’excuser en cas d’interruption du traitement de sa demande pour répondre au téléphone), le respect et l’écoute.

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