Établissement de la formation des agents de service à la clientèle

Projet

Titre du projet : Établissement de la formation des agents de service à la clientèle

Promoteur : Banque Nationale

Bénéficiaire : Secteur de service a la clientèle de Banque Nationale

Chef de projet : Beverly Bernard

1. Définition du projet

But du projet

Nous voulons améliorer et uniformiser le service à la clientèle donner par les agents pour donner un service Tapis rouge aux clients.

L’objectif du projet

Mettre sur place un système de formation continue pour les employés du service à la clientèle dans un délai de 9 mois

L’extrant

Le système de formation et de suivi devra contenir les informations suivantes :

• Les procédures bancaires à suivre

• Des questions-réponses aux interrogations des agents

• Guide visuel pour les applications de l'entreprise

• Guide d'écoute et d'évaluation d'appels

• Outils d'aide de formation

• Cours obligatoires à suivre

• Tableaux de suivi des formations des employés

Les activités

• Embauche de coachs pour la formation continu et de leurs plans de travail

• Établissements du contenu des procédures et de l’intranet

• Conception de quizz, de cours en ligne et de simulateurs

• Mettre à disposition des logiciels pour la formation des employés

Les intrants

• L’équipe de direction l’approbation des contenus, des procédures et de la mise en place et l’embauche des coachs

• Les coachs techniques

• Réviseur linguistique pour les contenus de l'intranet et des cours en ligne

• Les concepteurs d’applications

2. Les conditions et les contraintes d’exécution

Les conditions actuelles

La formation des agents est plutôt formelle. Elle va comme suit :

i. Formation en classe avec des formateurs en 1 mois pour les procédures bancaires

ii. Les agents prennent 1 semaine d’appels pour apprendre les procédures bancaires. Ils sont accompagnés de 2 accompagnateurs qui sont des agents expérimentés

iii. Ils prennent pendant 1 semaine des appels des clients sans accompagnement

iv. Les agents retournent en classe pour apprendre les procédures de MasterCard

v. Ils prennent 1 semaine d’appels accompagnés par des agents expérimentés

vi. Après l’accompagnement, ils prennent les 2 types d’appels, bancaire et MasterCard

vii. Les agents se doivent de regarder les procédures pour se garder à jour

viii. Ils sont évalués sur 1 à 2 appels par mois par leur gestionnaire, mais il n’y a pas d’obligation de leur part donc dans certains cas des agents ne se font jamais évaluer leurs appels

La formation est présentée par des formateurs qui n’ont pas pris des appels depuis des années. Ces derniers se contentent de passer en revue les procédures sur l’intranet sans regarder avec les agents comment gérer les appels et les cas d’exception. Pour ses derniers points, les agents se font dire d’appeler les experts, des conseillers pour guider les agents dans les procédures. Ce qui se fait que les agents se retrouvent dépendants des experts et doivent mettre en attente les clients pour trouver leur réponse vu qu’on ne leur pas appris à gérer les appels.

Certains agents sont débrouillards et se donnent dans leur travaillent en se tenant informer des procédures et en gérant les appels. Ils savent utiliser les applications mêmes si plusieurs applications n’ont pas été expliquées pleinement en formation. Ils s’informent aux bonnes personnes pour pouvoir faire leur travail au meilleur de leur compétence.

Mais cette débrouillardise ce n’est pas tous les agents qu’ils l’ont. Certains se contentent de faire le minimum et cela affecte le service à la clientèle donner aux clients de la Banque Nationale.

Tout comme le fait que les agents ne se font pas écouter les appels assez fréquemment. Un suivi de la formation des agents n’est pas assez bien établi pour s’assurer de la compétence des agents.

Les conditions souhaitées

Ce qui serait souhaité est que la formation pour le bancaire et la masterc

ard devra se faire en classe. On introduirait les procédures qui auront été révisées pour être plus détaillées, contenant le plus de situations d’exception possible pour guider les agents. On les montrerait en classe des appels pour les guidés sur ce que sont les appels sur le plancher.

La formation irait comme

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