Rapport De Stage

DEDICACE

A nos parents, Monsieur et Madame BARY pour leur soutien indéfectible et toute l’assistance dont nous avons fait l’objet de leur part tout au long de notre cursus de formation.

REMERCIEMENTS

La réalisation de ce rapport de stage a nécessité le concours de nombreuses personnes auxquelles nous voudrions exprimer notre gratitude et notre reconnaissance.

Nous pensons de prime abord à notre Maitre de Stage M. LOUHES pour l’orientation et les conseils dont nous avons pu bénéficier à son égard.

Nous voudrions remercier sincèrement Monsieur YAO Mathias, notre Professeur encadreur qui nous a été d’un concours indéniable dans la réalisation de ce travail.

Enfin, qu’il nous soit permis d’adresser nos sincères salutations à la Direction Générale de Intellect Afrique, à l’ensemble du corps professoral et administratif. Nous ne saurions clore cette série de remerciements sans penser à nos frères et sœurs et à tous nos condisciples de promotion particulièrement OUEDRAOGO Safiatou, ZEGBE Ange, NACANABO Yaya et AMICHIA Claude.

AVANT-PROPOS

La formation est un facteur important dans le développement de toute société dite moderne. Conscient de cela, de nombreux états africains mettent en place des politiques nationales, régionales ou sectorielles en vue de créer les conditions d’un système éducatif performant.

La Côte d’Ivoire notre pays n’est pas en marge de cette situation, elle qui a très vite compris l’importance de la formation en encourageant l’initiative privée. Dans cette mouvance, vont être crées plusieurs établissements d’enseignement supérieur privés dont INTELLECT AFRIQUE avec pour objectif de mettre sur le marché de l’emploi des cadres compétents et opérationnels, de véritables managers à même de relever le défi de l’industrialisation et du développement durable. C’est donc dans cet établissement que nous avons durant deux années suivi notre formation de Brevet de Technicien Supérieur option Gestion commerciale. Ladite formation comporte à son terme des exigences académiques dont la première est l’admissibilité et la seconde la réalisation d’un stage pratique aboutissant à la rédaction d’un rapport dont la soutenance devant un jury permet l’obtention et la validation définitive du diplôme du BTS.

C’est pour satisfaire à cette exigence académique que nous avons effectué durant trois(3) mois un stage Département réseau Bus de la SOTRA de Cocody, objet dudit rapport.

INTRODUCTION

La qualité est une discipline du management que l’on enseigne dans la plupart des facultés, écoles et instituts de l’enseignement supérieur. Mieux encore, elle est aujourd’hui de plus en plus souvent au centre des préoccupations de ces organisations.

La qualité est une fonction de management à part entière. De nombreuses entreprises, administrations, associations… disposent d’équipes et de personnes

chargées de piloter la qualité. La qualité a connu un essor considérable avec la généralisation des normes internationales de la série ISO 9000 applicables à tous les secteurs économiques de tous les pays. De ce fait, elle est devenue incontournable et parfois envahissante. Beaucoup s’interrogent aujourd’hui sur ses pratiques et leur évolution. Enfin, la qualité a de nombreux liens et tend à s’intégrer avec les problématiques actuelles de l’environnement, de la sécurité, de la responsabilité sociale des entreprises et du développement durable.

Conscient de ces différents enjeux, la Société de Transport Abidjanais (SOTRA) qui fournit depuis des décennies un service public de transport aux usagers de la capitale économique a décidé de s’inscrire dans une démarche qualité pour promouvoir les pratiques de la qualité en son sein mais surtout au niveau du service fourni.

C’est dans cette optique que durant la période de stage à laquelle nous avons été soumis au département réseau bus Cocody, il a nous a donné de réfléchir sur la problématique suivante : « Qualité de services et amélioration des résultats d’une ligne urbaine ». Pour mieux cerner donc notre travail, nous l’avons subdivisé en trois parties dont la première est consacrée à la présentation Générale de la SOTRA, la deuxième partie présente la qualité de services et l’amélioration des résultats d’une ligne urbaine, la troisième partie enfin nous expose les critiques et les suggestions observées lors du stage.

PRESENTATION DU GROUPE SOTRA

CHAPITRE I : Présentation Générale de la SOTRA

I-Présentation

1- HISTORIQUE

Avant 1960, le service de transport en commun à Abidjan était artisanal. A côté de quelques pinasses (petites pirogues), le transport terrestre était assuré par des fourgonnettes «1000 kg Renault» transportant une vingtaine de personnes et, par des voitures particulières transportant 6 ou 7 passagers sur un itinéraire plus ou moins fixe, avec un tarif fixe de 30 FCFA ou bien par quelques taxis compteurs semblables aux taxis européens. Ces moyens n’étaient plus à l’échelle de la cité moderne que devenait Abidjan face a sa démographie grandissante.

Face donc à cela, le gouvernement ivoirien contactait des 1959 différents organismes en vue de la mise en place d’un réseau de transport structuré. Ces contacts devaient déboucher sur la création officielle le 16 décembre 1960 de la Société des Transports Abidjanais (SOTRA), la première société de transport urbain organisée de l’Afrique de l’ouest, avec la signature d’une convention de concession de service public d’une durée de 15 ans. La convention de concession accordait à la SOTRA, l’exclusivité du service de transport en commun de voyageurs dans Abidjan, et prévoyait la suppression des «1000 kg » et des taxis collectifs. Ne laissant subsister comme moyens de transport public, que les taxis à compteurs. Le monopole fut effectivement appliqué à

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