Rapport D'étonnement

Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers

Épreuve E3 : Situation professionnelle d’accueil

Sous-Épreuve E31, 1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

CANDIDAT

Nom : MANZENZE-MIGUEL

Prénom : Helena

Date de naissance : 28/08//1993

SESSION : 2015

ORGANISATION

Nom et adresse :

Bureau de Poste Strasbourg Fonderie

1 Rue de la Fonderie

67000 STRASBOURG

TUTRICE

Nom : KUHN Emilie

Fonction : Guichetier Référent

ÉTABLISSEMENT

Lycée des Métiers

Jean-Frédéric Oberlin

4 rue de l’Académie

CS50001 - STRASBOURG CEDEX

RAPPORT D’ÉTONNEMENT

BAC PRO ACCUEIL – RELATION CLIENTS ET USAGERS

Sous-Épreuve E31 Situation 1 – Diagnostic de la Fonction Accueil

RAPPORT D’ÉTONNEMENT

Nom de l’Entreprise : La Poste Strasbourg Fonderie

Nom de l’Élève : MANZENE-MIGUEL Helena

Adresse : 1 Rue de la Fonderie

Période : Du 24 novembre au 20 décembre 2014

1° CONTEXTE PROFESSIONNEL

Activités de l’entreprise :

Crée en 1576, La Poste est une entreprise française multi-métiers, à la fois opérateur de services postaux, banque et opérateur de téléphonie mobile. La Poste et toutes ses filiales regroupées forment Le Groupe La Poste qui est le deuxième opérateur postal européen. Il est implanté dans 40 pays avec plus de 200 filiales, présent dans cinq activités principaux: Le Courrier, le Colis, la Banque Postale, la Poste Mobile, la distribution des services et des produits tels que les Complémentaires Santé et les Assurances.

Le Bureau de Poste de la Fonderie, est situé au 1 Rue de la Fonderie à Strasbourg. Il est ouvert le matin de 9 h à 13 h et l’après-midi de 13 h à 18 h

Poste occupé :

En tant qu’agent d’accueil, je me suis positionnée en salle pour accueillir les clients et les orienter vers les automates.

Les consignes données par ma tutrice au début du stage :

- Etre ponctuelle, disponible, efficace et aimable

- Appliquer la méthode B.R.A.S.M.A : Bonjour, Regard, Attention, Sourire, Merci Au revoir

- Assurer une prise de contact chaleureuse (sourire et politesse)

- Rester en salle

- Proposer aux clients d’utiliser l’automate, et éventuellement leur en expliquer le fonctionnement

- Réduire le temps d’attente

- Fournir des explications claires

- Respecter les règles de confidentialité

- Soigner la prise de congé

Les contraintes dont je dois tenir compte :

- Respecter les consignes en matière d’accueil définies par l’organisation

- Gérer les réclamations et les discourtoisies

- Rester débout

- Gérer les flux des clients de façon à limiter le temps d’attente

- Appliquer la méthode OQQUF (Où, Quand, Quoi, Valeur et Fréquence)

Je suis amenée à accueillir différents types de visiteurs :

A) Les clients internes : le personnel est composé de deux caissiers et de deux guichetiers, ainsi que d’une

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