Qualité De réclamations Des Clients

Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur !

En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP).

Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ?

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires :

« L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients).

« L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective).

A l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations s’inscrit dans la logique d’amélioration continue selon le principe du PDCA (Plan/Do/Check/Act).

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

Traiter la réclamation pour restaurer la confiance, restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire à nouveau le client.

Tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser le client et enfin fidéliser pour développer ses activités.

DÉFINITIONS ET ENJEUX

Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.

Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation.

La réclamation est donc une demande d’un client ciblée sur ses insatisfactions qu’il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible.

Le réclamant est souvent considéré comme un « gêneur » alors que la réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d'affaires.

Le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tactique qui permet :

Une (ré)action de court terme par la mise en place des mesures d’urgence pour répondre au mécontentement du réclamant.

De suivre et de classifier les réclamations par produits, par origine géographique, par type de clients, etc. (Tableau de bord).

D’alimenter le processus de veille concurrentielle grâce aux retours d’informations des clients concernant la concurrence.

C’est à chaque entreprise de définir, au regard de sa relation avec le client, ce qui doit caractériser une réclamation sur la forme et le contenu, en tenant compte de la multiplication des moyens de communication (fax, e-mail, répondeurs, centre d’appels…).

LES PRINCIPES DIRECTEURS SELON LA NORME ISO 10002:2004

Le référentiel FD ISO 10002:2004 « Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes » est une norme internationale qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.

En transformant ces conseils en exigences, l’organisme (traduisez l’entreprise) maîtrisera la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations de ce processus, éléments clés d’un système de management de la qualité global.

Cette norme est destinée à être utilisée par des entreprises de toute taille et de tout secteur.

L’adhésion aux neuf principes directeurs suivants crée les conditions d’un traitement efficace des réclamations.

Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.

Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, faciles à comprendre et à utiliser).

Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant.

Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.

Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.

Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement express.

Approche orientée client : l’organisme encourage les retours d’informations, y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.

Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.

Amélioration

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