Pierre Et Vacances

LUCILE SANCHEZ

Rapport de stage

Avril à juin 2010

Master 1 Marketing des Services

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Remerciements

Je remercie Mme GREGOIRE Sourya, ma tutrice de stage au sein de l’entreprise, qui en me recrutant a accepté de me confier une mission qu’elle n’avait pas envisagée avant mon arrivée.

La directrice du site a été également présente et à l’écoute de mes demandes lorsque j’en avais besoin, je la remercie donc pour cela.

Je tiens à remercier aussi les directeurs d’offices de tourisme, qui m’ont beaucoup apporté tant sur le plan professionnel que personnel. Particulièrement M. COURRIER, à la tête de celui de Saint Raphaël. Sa vision des choses en termes d’hébergements et de loisirs m’a beaucoup aidée dans mes démarches, il m’a également guidé sur les actions que je pouvais mener au sein de Pierre & Vacances.

Enfin je remercie Annie, ma collègue de travail au Centre Départemental Information jeunesse pour avoir bien voulu m’aider dans la relecture de ce rapport de stage.

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Sommaire

I. Présentation de l’entreprise .................................................................................................. 5

1) Histoire du groupe ....................................................................................................................... 5

2) Concept Pierre & Vacances en quelques mots : ......................................................................... 6

3) Sa situation géographique ........................................................................................................... 7

4) Son secteur .................................................................................................................................. 7

5) Analyse stratégique ..................................................................................................................... 9

6) Analyse organisationnelle ......................................................................................................... 17

II. Mes missions ...................................................................................................................... 18

1) Présentation des missions et analyse ....................................................................................... 18

2) Découverte du site et des dysfonctionnements ....................................................................... 19

3) Mission réception ...................................................................................................................... 20

4) Point de la satisfaction client .................................................................................................... 21

5) Création du livret d’accueil et réorganisation de la pochette de bienvenue ............................ 23

6) Développement des services proposés aux clients ................................................................... 26

7) Création de nouveaux partenariats ........................................................................................... 31

8) Analyse du site Internet ............................................................................................................ 35

9) Phonning : appels qualité .......................................................................................................... 35

10) Formation au sein de l’office de tourisme de Roquebrune sur Argens ................................ 36

III. Responsabilité réelle de l’étudiant dans les travaux effectués .............................................. 37

IV. Bilan personnel ................................................................................................................... 38

1) Bilan technique .......................................................................................................................... 38

2) Bilan humain .............................................................................................................................. 38

V. Fiches d’audit...................................................................................................................... 40

1) Problèmes identifiés dans l’entreprise ...................................................................................... 40

2) Ses causes .................................................................................................................................. 40

3) Leurs conséquences .................................................................................................................. 41

4) Leurs solutions possibles ........................................................................................................... 41

VI. Liste des annexes ................................................................................................................ 43

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Introduction

Dans le cadre de ma première année de Master Marketing des services, j’ai effectué un stage du 5 avril au 13 juin 2010, dans l’entreprise Pierre & Vacances Resort de la côte d’Azur, située aux Issambres, petit village du Var.

Durant ces 10 semaines de stage j’ai été amenée à participer à la bonne communication du village vacances et à créer de nouveaux services dans la résidence. Mes différentes missions ont toujours porté sur l’amélioration des services par rapport aux attentes des clients et sur la promotion du centre.

 Dans un premier temps je présenterai le Groupe de Pierre & Vacances sous

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