L'accueil un comportement relationnel professionnel adapté

L’ACCUEIL :

UN COMPORTEMENT RELATIONNEL PROFESSIONNEL ADAPTE

L’assistant(e) de manager est l’interface entre son supérieur hiérarchique et l’ensemble des personnes avec qui il(elle) est en contact ou susceptible de l’être. A ce titre, il(elle) se trouve au centre des relations internes et externes où l’accueil revêt une importance particulière et où son comportement exige à la fois des qualités professionnelles et humaines. Il convient donc d’attacher une importance particulière à l’accueil, aussi bien téléphonique qu’en face à face.  L’accueil efficace

 L’accueil des étrangers

 L’accueil téléphonique

 Le filtrage

Notions -  Situation d’accueil  Affirmation de soi ou assertivité  Le filtrage

 Processus d’accueil  Méthode CERC  Méthode CROC

1. ACCUEILLIR DE FACON EFFICACE

L’accueil est le point de départ de la relation que l’on veut mettre en place. Il donne le ton de l’interaction. Ces quelques instants construisent la 1ère impression, prennent une part importante dans la construction de l’image de l’entreprise et influencent le devenir de la relation.

La réflexion à propos de l’accueil doit se situer dans le cadre relationnel. Si on perd de vue que l’accueil s’inscrit dans une relation humaine, on risque de se mettre hors jeu ! Une relation commence à l’instant de la rencontre ; dès lors, s’établit une situation de communication. Ce que perçoit l’interlocuteur à cet instant est déterminant pour la suite.

En situation professionnelle, l’accueil englobe le site où se déroulent le processus et la personne qui en est chargée. Qu’elles soient en face à face ou au téléphone, les situations d’accueil sont extrêmement variées et le contexte dans lequel elles se déroulent induit le comportement de l’assistant.

1.1 Le contexte

Dans une situation interpersonnelle, le contexte général englobe tout ce qui entoure la communication, c’est-à-dire les aspects à la fois matériels et psychologiques.

Exemple : Magali BRUCA, Assistante du Directeur Technique, Bernard DURAND, doit terminer ce matin la préparation d’une réunion importante. Son travail est fréquemment interrompu ; elle reçoit M. VANNIER qui doit étudier avec elle l’organisation technique du stand réservé pour la prochaine foire commerciale et qui n’est disponible qu’une heure ce matin. Au même moment, M. BRAMIER est arrivé pour son rendez-vous avec M. DURAND ;

l’entretien avec ce client dure plus longtemps que prévu et, de ce fait, Mme MACĖ, une autre cliente, doit patienter. L’assistante remarque sa contrariété. M. SMITH, un sous-traitant anglais, appelle ; il paraît très mécontent, les délais à respecter sont insuffisants, il veut absolument entrer en communication avec M. DURAND, mais celui-ci est en rendez-vous ; Magali BRUCA ne peut passer la communication. Elle accueille également le nouveau stagiaire, remet la clé à une formatrice extérieure,…

Etude du contexte de l’accueil par Magali BRUCA

Lieu Dans son bureau/A l’extérieur (conférence, réunion,…) Magali est dans son bureau

Acteurs Une personne/Un groupe de personnes

Des collaborateurs/Des partenaires extérieurs

Des Français ou Francophones/Des étrangers

Personnes avec RDV/Personnes sans RDV Magali reçoit individuellement :

- En face à face : M. VANNIER (collaborateur), M. BRAMIER (clt avec RDV), Mme MACĖ (clte avec RDV), le stagiaire, une formatrice…

- Par téléphone : M. SMITH, sous-traitant étranger

Objet - Fournir un renseignement

- Traiter un dossier

- Introduire une personne auprès du manager

- Faire patienter - Mr SMITH

- M. VANNIER (filtrage)

- M. BRAMIER

- Mme MACĖ

Aspects psychologiques - Interlocuteur anxieux, calme, énervé,…

- Situations conflictuelles

- Assistant «débordé» - Mme MACĖ

- Mr SMITH

- Magali BRUCA

1.2 Une attitude adaptée au contexte

 S’impliquer dans la relation

L’attitude adoptée par l’assistant(e) au moment de l’entrée en relation a des conséquences sur les réactions de l’interlocuteur.

Attitude Ressenti par l’interlocuteur Réaction de l’interlocuteur

1. S’isoler

Aucun contact, ni visuel, ni verbal

2. Respecter les rites

Dire « Bonjour » d’une voix mécanique

3. Combler les temps morts

Phrase personnalisant la relation :

«Quelle belle sacoche vous avez là !»

4. Agir

Ecoute, questionnement et action

5. Mettre en place un jeu, simuler

Faire semblant de traiter le problème, mais ne rien faire

6. Créer une intimité

Prise en compte totale de la personne et de la demande de l’interlocuteur

Dans une relation d’accueil professionnel, ce sont les attitudes __ et __ qui sont à privilégier. L’enjeu est de passer suffisamment de temps avec chacun sans créer d’attente trop longue pour les autres et sans remettre en cause l’activité que l’assistant(e) doit mener.

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